饭店前厅与房服务管理教学大纲.doc

《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲 适用专业：旅游管理 专业课程编号:开课单位：财经学科部 制定人：黄德锋 一、本课程学分、总课时数 本课程2学分、总课时数34课时 二、课程的性质与任务 本课程是旅游管理专业的一门专业课。开设本课程的任务，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 三、本课程与其它课程的关系 先续课程为旅游学概论，后续课程为饭店餐饮管理。 四、本课程的教学基本内容 第一章 饭店概述第一节 饭店与饭店产品第二节 饭店服务质量第三节 饭店组织机构第二章 前厅部概述第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部的组织机构与岗位职责第三节 饭店前厅设计与布局第四节 前厅部与其他部门的关系第三章 前厅客房预订第一节 预订的方式与类型第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订的失约行为及其处理第四章 前厅接待服务第一节 入住登记第二节 问讯服务第三节 礼宾服务第四节 总机与商务中心服务第五节 前厅收银服务第五章 前厅销售管理第一节 前厅销售产品的分析第二节 前厅销售价格的制定第三节 前厅销售价格的控制第四节 前厅销售艺术与技巧第六章 前厅信息管理第一节 前厅信息管理系统第二节 前厅客情预测传递第三节 前厅报表管理第四节 前厅文档管理第七章 前厅宾客关系管理第一节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案的管理第八章 前厅服务质量管理第一节 前厅服务质量的内容第二节 前厅服务质量管理第三节 前厅部全面质量管理第九章 客房部概述第一节 客房部的地位与工作任务第二节 客房部的组织机构与岗位职责第三节 客房部与其他部门的业务关系第四节 客房的种类与客房设备用品第十章 客房部清洁卫生服务与管理第一节 清洁设备及清洁剂第二节 清洁保养技术第三节 饭店公共区域的清洁工作第四节 饭店清洁保养工作的管理第十一章 客房部对客服务第一节 客房部对客服务的特点和要求第二节 客房部对客服务的规范及要点第三节 客房部对客服务质量控制第十二章 客房部的安全与劳动保护第一节 客房安全管理概述第二节 火灾及失窃的预防及处理第三节 客房其他安全事故的处理第四节 客房部的劳动保护第十三章 客房部设备用品管理第一节 客房设备用品管理的任务和方法第二节 客房设备的选择与保养第三节 棉织品与制服的管理第四节 客房日用品管理第十四章 客房部的劳动管理第一节 客房部劳动管理的特点与任务第二节 客房部的编制定员第三节 客房部员工的招聘录用第四节 客房部员工的培训第五节 客房部员工的考核与激励 五、本课程教材及主要参考书 本课程教材：《旅游饭店前厅客房服务与管理》，丁林主编，山东大学出版社2005-07版。 参考教材： 《饭店前厅客房服务与管理》，陈云川、鄢赫主编，机械工业出版社，2008年06月出版。 《旅游饭店前厅客房服务与管理》，李晓东主编，郑州大学出版社2006年10月出版 《前厅客房服务与管理(第二版)》，孟庆杰，唐飞编著，东北财经大学出版社2002年03月出版 六、本课程实践、实习要求 有机会可以提供课程实践、实习要求 七、本课程考试、考核办法 闭卷考试，平时和期中考试占20﹪，期末考试占80﹪。 八、本课程每章教学内容、教学时数、教学目的与要求、重点、难点 章 教 学 内 容 教学时数 教学目的与要求 重点 难点 授 课 课 时 习题课时 讨论课时 实验课时 实践课时 第一章 第一节 饭店与饭店产品 第二节 饭店服务质量 第三节 饭店组织机构 2 了解：饭店与饭店产品、饭店组织机构。 理解：饭店服务质量 饭店与饭店产品； 饭店服务质量 第二章 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 饭店前厅设计与布局 第四节 前厅部与其他部门的关系 3 了解：前厅部的地位与功能； 理解：前厅部的组织机构与岗位职责； 掌握：饭店前厅设计与布局、前厅部与其他部门的关系； 前厅部的地位与功能、饭店前厅设计与布局 饭店前厅设计与布局 第三章 第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序 第三节 客房预订的失约行为及其处理 2 了解：预订的方式与类型； 掌握：客房预订的操作形式及其程序； 客房预订的失约行为及其处理； 客房预订的操作形式及其程序、客房预订的失约行为及其处理