规范用语和接线考核介绍.docVIP

客服部规范用语 第一 服务标准 统一使用普通话（除非用户要求你讲本地话）。 客户服务代表在服务过程中，按规定使用基本用语和规范用语，严禁使用服务禁用语。 树立“客户至上，用心服务”的理念，主动热情，耐心周到。 善待客户，业务代表严禁责问、训斥、刁难客户，杜绝客户有理由申告。 严格执行首问责任制，不扯皮推诿，真正做到： a)对待客户 周到热情 b)本职范围 当场解答 c)疑难问题 及时转达 d)有问而来 满意而归 第二 基本服务用语 1.请 2.您好 3.谢谢 4.对不起 5.再见 第三 服务通用语 称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友等。 问候语：上午好、下午好、晚上好等。 迎候语：上午好/下午好/晚上好，我是XXX，请问有什么可以帮您的。 歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、很抱歉，给您添麻烦了、感谢您的耐心等待。 感谢语：感谢您的宝贵建议、感谢您的配合等。 答谢语：不用谢、没关系、不客气、不必介意等。 询问语：请问您还有其它需要帮助的吗？ 结束语：感谢您的来电，再见。 第四 服务禁用语 我就这态度，你要怎样？ 你问我，我问谁？ 你有没有搞错？ 你搞不清楚就不要搞。 不会用就不要用。 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。 计算机（电脑）不会错的。 喂喂……说话呀！ 不知道（不清楚）。 不是我办的，我不清楚，你找XXX。 不是我办的，我也没有办法。 听不到，大声一点。 你快一点讲。 怎么这么罗嗦的啦。 不能办就是不能办。 你到底要不要办？ 这不是我的错，没这回事。 你找领导也没用。 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。 我们热线只管软件操作受理,不管其他问题的。 你听不懂我说话是吗（听得懂吗）？ 我这么说你不明白吗？ 我前面已经说过了。 确定吗？肯定吗？ 26、你到底找到没有？ 第五 接线前准备工作 以免信号干扰，不得将手机之类的通讯设备带进接线现场。 提前2—5分钟就位，整理办公桌，始终保持整洁的环境。 打开相关业务界面及知识库界面，便于迅捷为客户提供确切的信息。 查看最新的公告信息及个人工作列表，避免信息的缺漏和工作的延误。 签进/登入，检查电话设备和CRM系统是否处于准备好状态。 6、调整心态，保持充沛的精力、良好的工作心态。 第六 标准电话应答流程 　 标 准 用 语 要 求 注意事项 开场白 开头问候语 您好，工号60xx为您服务,请问有什么可以帮您？ 问候语的表述语气要专业、真诚、热情 禁止语速过快；语音语调冷淡 节假日开头问候语 1、“新年好！工号60xx为您服务，请问有什么可以帮您？” 元旦、春节时 禁止语速过快；语音语调冷淡 2、“节日好！工号60xx为您服务，请问有什么可以帮您？” 国庆、中秋、五一劳动节时 禁止语速过快；语音语调冷淡 遇到无声电话时 “对不起，得不到您的应答，请您换一部电话重拨，再见。” 执行两遍以上开头语，若用户仍无应答时运用 禁止语速过快；语音语调冷淡 主动询问用户如何称呼 “先生/小姐/女士，请问您贵姓/怎么称呼？” 热情、真诚 在整个应答流程中要适时的运用客户所提供的姓氏称呼与其交流 聆听 在倾听时要有回应， “嗯”“对的”“是的” 积极主动的响应 禁止在用户表述时，长时间保持沉默。 明确客户的问题后询问 “您询问的是……吗？” 　 客户陈述时不冒然打断，在客户停顿后，确认客户阐述的相关问题 若没有听清楚客户所述内容 “很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？谢谢！” 先致歉再询问 在整个应答流程中要注意针对客户所提供的姓氏称呼与其交流 遇到客户说方言而无法理解 “很抱歉，你的方言我听的不是很清楚，请您讲普通话，好吗？谢谢！”或者“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 歉意、真诚 禁止：直接挂断电话 遇到客户音小听不清楚 “抱歉！您的电话声音太小，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话再来电，好吗？”，须得到用户的同意后再挂机 客户代表在保持自己的音量不变的情况下 禁止：直接挂断电话 遇到电话杂音太大听不清楚 “对不起，您电话的杂音太大，我这边实在听不清楚，请您换一部电话重拨，好吗？” 须得到用户的同意后再挂机 禁止：直接挂断电话 保留 当坐席需查询相关资料或寻求组长帮助以便解答客户的问题时 “XX先生/小姐，抱歉，关于这个问题，我需要帮您查询一下，请稍候片刻，好吗？” 　 注意：在得到客户同意后，再保留，不要忘记按“(保留)”键 再次接起电话时需表示感谢 “XX先生/小姐，您好，感谢您的耐心等候，关于您刚刚咨询的问题是这样的……”或“XX先生/小姐，您好，抱