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CHRP论文选登——浅谈饭店行业人员流动率情况 作者：徐芳 随着社会发展的脚步，推动旅游饭店行业近些年的发展速度超过了历史以往的任何时期。作为饭店行业的人力资源工作者，面临行业的特殊性以及人员流动的特点，必须清楚了解行业目前的人力资源情况以及实际流动情况，才能更快速、更准确的应对工作中出现的现实情况。以下我将以一个中等规模的四星级饭店为例，该饭店地处城市中心地段，房间约为300间，有较为完善的配套设施，开业至今约5年时间，通过本人在旅游饭店行业工作过程中的人员情况及流动现象作以简单分析，希望能够为同行业人士起到抛砖引玉的作用。 一、 饭店的基本人员结构及员工流失现状 （一） 总体结构 旅游饭店一般上分为总经办、人力资源部、财务部、市场营销部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、采购部等部门。其人员构成由全日制合同工73.8%，劳务工14.7%，以及来自各大中专院校的实习生约占11.5%。饭店行业的员工的一个特点就是平均年龄不大，20－30岁这一年龄段的员工最多，占40％左右；31－40岁的占30％；40岁以上的占30％，年龄结构较为合理，经调查，高层领导的平均年龄为39岁。中层领导的平均年龄为32岁，而普通员工的平均年龄在27-29岁。 （二） 员工流失现状 流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。经调查，该饭店在2009年度新进员工51名，离职员工73名，全年平均从业人员286人。流失率高达43.36％，且自2010年至今，员工的流动率仍至高不下，成为一直困扰饭店管理者的难题。 需要特别指出的是，饭店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重，他们往往在参加培训完后或在入职三个月试用期内即选择了跳槽。该饭店于2009年度招收的17名大专以上的员工，现仅有5人继续任职，大大超出了周边同星级或较高星级酒店。 二、 员工高流动率给该企业带来的影响 正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前该饭店员工如此高的流动率显然给企业的整体发展带来了不利的影响。 (一) 员工高流动率会造成企业人力成本增加 宾馆招聘、培训人才，都要进行人力资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出饭店，流入其他饭店、酒店或其他行业。饭店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，员工的不断流失，饭店不断向外招聘，而对招来的员工不管以前是否从事过饭店业工作，都需进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，导致经营成本上涨。 (二) 员工高流动率会影响服务质量 员工流失率高导致饭店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是基层的流失都会造成这一后果。首先，多数员工在决定离开饭店之日起，他们的服务质量，管理水平也会随着工作态度的下降而下降，有的员工甚至利用手头的年休假或调休时间来冲抵一个月提前通知期，这对于服务性的饭店业来说会造成人员安排上的紧张，进而导致服务质量的明显下降。此外，饭店在员工离职后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新员工到来之前，其他员工会因为工作量、工作时间的大幅度增加而疲惫不堪，产生抱怨心理，从而在工作上开始马虎，间接影响对客服务态度和质量。另外，对于刚刚参加培训的新员工，由于不了解本饭店的规章制度、服务程序，不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。其次，对于饭店的销售部、公关部来说，销售人员或客户经理的离职往往会带走一大批客源，使企业的经济效益急剧下降。由此可见，高流失率对服务质量的影响将是重大和长期的。 (三) 员工高流动率高将造成企业员工队伍不稳定、人心涣散、管理难度大 员工不断流失、不断招聘、培训、致使管理人员经常面对新员工，不能全面了解他们的性格、工作能力、素质等，导致工作岗位不易分配，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。且一部分员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，甚至会刺激更大范围的人员流失。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多收益时，留在岗位上的员工会人心思动，工作积极性受到影响。 当然，对于员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从企业的角度来看，合理的人员流动，可以优化内部人员的流动，使企业充满生气。但过高的流动率确实会对饭店的服务质量和经济带来极大影响。因而，有必要对该饭店员工流动率过高现象进行分析和研究。 三、 员工流动率过高原因的分析 (一) 企业自身形象 饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象较好、知名度较高的饭店，这一点很易理解，因为有了在高星级饭店的工作经验，对他今后在饭店行业的择业道路会有所帮助，就业机率明显提高。而作为开业不