电子政尾务绩效R评估模式.docVIP

CPA评论 电子政务绩效评估:模式比较与实质分析 张成福　唐　钧 　　自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在 经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐 步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选 方案。在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评 估也日益受到重视。 根据The Standish Group的调查,美国2000 年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成 功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。[1]为 此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子 政务的“潜在威胁”。联合国在2003年“处于十字 路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划 分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入, 无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。其对全球电子政务的调研表明,经济处 于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达 60%~80%之高。[2] 因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共 管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约 束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定 了电子政务绩效评估的必然性。 而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目 全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设 导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众 更多的支持和信任。 一、电子政务绩效评估的主流模式 目前国际上开展电子政务研究的机构中,许 多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。根据 其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我 们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种 模式。需要说明两点:其一是有些模式从严格意 义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同 的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种 模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是 “理想类型”的研究方法。 模式一:聚焦政府网站的绩效 政府网站作为电子政务的最终表现,很大程 度上是G2C(政府对公民)的触点。如果把电子 政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么 可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考 核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。这是 目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用 的原理。在具体实施的过程中,一般又分为两类 常用的方法: 第一类,分类测评政府网站各项指标的方法。 以世界市场研究中心(World Markets Research Center)与布郎大学(Brown University)为例。 总体指标:针对联系信息、出版物、数据库、门 户网站和网上公共服务的数量五个方面。 操作指标:具体细化为电话联系信息、联系地 址等22个指标;更深入的政府网站测评还针对: 网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安全政 策和残疾人通道五类指标进行了细化研究。 第二类,重点测评政府网站几大类指标的方 法。以爱森哲(Accenture)为例。 1.服务成熟度(Service Maturity)划分为公布 信息(Publish)、交互(Interact)和政务处理(Trans- act)三个层次。 2.传递成熟度(Delivery Maturity),指传递机 制的情况:“一网式”的程度,根据顾客意向作设计 的程度,顾客关系管理技术,网站链接的能力,额 外增值服务的程度。 模式二:基础设施的技术指标 电子政务以ICT(信息通讯技术)在政府部门 的运用为切入点,因此基础设施的技术指标是国 际IT界和电子政务过程中最常用的绩效评估标 准。以IBM为例的电子政务研究院等部门从 ICT的应用角度,对电子政务的基础设施设定了 三类实用的技术标准,为电子政务的绩效评估研 究提供了思路。 —21— 2004年第5期　总第227期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国行政管理第一类,灵活(Flexibility),适应快速变动的 信息环境;操作标准为:(1)使用统一的标准并公 开;(2)具备重新运用现有软件的能力;(3)相对独 立的基础设计;(4)整合内部与外部的服务。 第二类,可升级(Scalability),能够随着需求 的增长相应地扩充容量;操作标准为:(1)以共享 或免费软件平台为核心设计电子政务的应用软 件;(2)建立负载平衡(Load Balancing)机制,使电 子政务的各项服务形成一个逻辑系统;在增减或 修复某个具体部件时不需要变更整个操作系统。 第三类,可靠(Reliability),操作标准为:保障 最终用户(1)安全;(2)连贯;(3)实用。 模式三:软硬件综合的指标体系 电子政务不仅是基础设施这些硬件方面的问 题,更需要将设施和技术与具体操作的人力资源 紧密结合起来;回应电子政务既有“电子”又有“政 务”的问题。因此,一些国际机构采纳软硬件综合 的