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UML和数据挖掘在客户关系管理系统中的应用 摘 要 当前企业秉承的是“客户就是上帝”的管理理念，而客户关系管理(CRM)则是实现这种理念的解决方案之一。本文从介绍CRM及本文用到的相关技术的基本概念入手，讨论了CRM与数据挖掘相关技术的关系及其在销售、零售领域企业中的应用，并对CRM的国内外发展现状以及未来趋势进行了一定的分析和总结。结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，提出了适合该行业的简单客户关系管理系统——客户服务的解决方案，并进行了部分实现。 1、对CRM系统采用了基于UML的建模方法。本文着重探讨了一种使用UML语言的面向对象的建模过程，侧重用Use Case捕获需求。 2、对CRM系统运用数据挖掘的基本手段进行优化，同时采取了适当的知识表现方式表达所得到的信息。 本文是以大型销售或零售商的客户关系管理系统作为优化的对象的。通过这些优化技术，客户关系管理系统能更加准确的从庞大的客户数据中找出好的预测客户购买行为和当前业务问题相关的模式，从而提高企业的投资回收率，获得更大的企业效益。 [关键词]：客户关系管理（CRM） UML Use Case 数据挖掘（Data Mining） 目 录 1 引言 3 1.1客户关系管理（CRM）概述 3 1.1.1客户关系管理（CRM）的概念及主要内容 3 1.1.2客户关系管理（CRM）的国内外现状及发展 3 1.1.3本文所讨论的CRM系统的定位 3 1.2 UML概述 3 1.2.1统一建模语言(Unified Modeling Language,UML)简介 3 1.2.2 UML中的Use Case简介 3 1.3数据挖掘概述 3 1.3.1数据挖掘的概念 3 1.3.2数据挖掘的任务与过程 3 2 Use Case在CRM系统开发过程中的应用 3 2.1使用Use Case进行捕获需求的原因 3 2.1.1规范化开发过程 3 2.1.2 CRM系统复杂性的要求 3 2.2本文CRM系统的总体框架 3 2.3 CRM系统的UML建模 3 2.3.1 CRM系统的顶层Use Case模型设计 3 2.3.2客户类型划分模块的Use Case模型设计及实现 3 2.3.3客户结构分析模块的Use Case模型设计 3 2.3.4客户流失报警 3 2.3.5授信业务控制模块的Use Case模型设计与实现 3 3 数据挖掘在CRM系统实施阶段的应用 3 3.1采用数据挖掘技术的原因 3 3.2 CRM系统在数据准备阶段的具体应用 3 3.2.1客户类型划分模块数据准备 3 3.2.2客户结构分析模块数据准备 3 3.2.3客户流失报警模块数据准备 3 3.2.4授信业务控制模块数据准备 3 3.3数据挖掘的后续工作 3 4 论文工作总结 3 5 谢辞 3 6 附录 3 7 参考文献 3 1 引言 当前的企业行为是以客户为中心的，企业要在激烈地竞争中取得胜利，必须秉承“客户就是上帝”的原则，为客户提供周到的服务，要想为客户提供周到的、个性化的服务，就必须有相应的服务工具，客户关系管理（CRM）就是这种管理理念的具体实现。实践也证明，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势，而积极主动的寻求和加强对客户关系的管理已经被认为能够形成一种可以带来较大利润和竞争优势的运作机制，因此，开发、获得和保留客户关系已经成为全球企业必须优先考虑的问题。 一个客户关系管理系统对所在企业的客户服务内容的合理描述及对客户数据资料处理的准确性直接关系了整个客户关系管理系统的强大与否。因此，客观准确从用户和业务角度描述CRM系统以及采用数据挖掘进行较客观的预测企业行为已经是未来CRM系统发展的主流方向之一。本文正是从软件UML规范开发过程和数据挖掘技术应用两个角度对销售商的客户关系管理系统进行优化的。 1.1客户关系管理（CRM）概述 1.1.1客户关系管理（CRM）的概念及主要内容 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程，更深入的说，就是通过正确的途径，在正确的时间、地点，给需要服务的客户提供合适的服务。 由于CRM是一种新兴的管理机制，这造成了不同行业的人在强调CRM的不同侧重点时，其定义稍有不同。在这里，我对CRM给出一个实用的解释。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 因此，CRM实际上是一个概念，它需要一个新的、以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。作为CRM的提出者，同时也是ERP的提出者的Gartner Gr