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工程部文明服务公约 一、 坚定“客户至上”的思想，始终把客户利益放在第一位。 二、 站立、行走、待人接物时言语举止要自然大方。 三、 着装整齐干净，工服应及时清洗，入室维修应按规定着装、穿鞋套。 四、 坚守岗位，接到报修后10分钟内到达指定维修地点，不可延误时间。 五、 入户维修应先轻敲房门，得到允许后方可进入。 六、 员工应保持饱满的情绪，工作不拖拉，快速而高质量的完成维修工作。 七、 使用文明用语，讲究语言艺术，婉转回答客人提出的问题。 八、 虚心听取客户意见，在任何情况下决不允许顶撞客人。 九、 工作完成后，应将维修部位擦拭干挣，并与客户交待清楚后方可离去。 十、 将客户意见及时反馈给部门领导，以便及时解决。 十一、不接受客户的任何形式的礼品、小费。 十二、积极配合其它部门的工作，不推诿扯皮，不推卸责任。 十三、不断提高自身素质，为用户提供更加完善的服务。 工程部人员入户维修行为规范 一、 维修人员必须树立“客户至上”的服务宗旨。 二、 维修人员入户时必须持有管业部下发的工作任务单，未经客户允许不得单独私自进入客房及办公室内(紧急抢险，特殊情况除外)。 三、 维修人员入户时必须保持仪容、仪表整洁。 四、 维修人员入户前要先按门铃，待用户同意后，方可进入用户室内。 五、 维修人员完成维修工作时要做到准确、迅速、保质、保量。 六、 维修人员进入住户室内必须穿戴鞋套，以保证住户室内地面清洁。 七、 维修人员在维修过程中，要使用文明用语如：你好、请、谢谢、对不起、没关系、再见，并做到热情周到，礼貌待人，不说与工作无关和有损公司利益的话。 八、 在维修时不得蹬、踏住户家具等物品，或将工具材料等物放在家具上，并注意客房的原建筑成品保护。 九、 在客房维修过程中，房间门一定要打开，以免造成客人不悦。在“门吸”出现问题的房间要用木楔或垃圾桶将门挡住。 十、 在客房维修中如遇拆墙、凿洞等粉尘大、有噪声的情况时，也应将客房门虚掩，不要把房间门关闭，以免造成客人投诉。 十一、 维修人员因时间、材料等原因不能当天完成维修工作时，需和住户解释清楚，不得将工具材料存入在客房或办公室内。 十二、在维修工作完结后，做到“活完场净”，保持维修地点于净、整洁达到客户满意。 十三、两人以上在通道行走时，要一前一后行走，不要并肩行走，不得妨碍客人通行。 十四、严禁在走道内蹲坐休息，工作完成后马上回到值班室或工作间待命。 工程部维修档案管理制度 档案工作人员应当忠于职守并具有相应的专业知识和业务能力。； 对于客户发生的维修情况要及时、准确地进行登记。 对于重复出现的维修问题要及时通知相关专业查明原因彻底解决。 每月将出现的主要问题汇总分析。 因工作需要查阅维修档案是应由工作人员操作计算机并打印所需资料。 任何人不得随意更改计算机登记的维修记录。 客户维修档案应做备份并存在其他存储器内。 报告制度 下列情况必须由主管报告经理： 外协联系。 重点设备发生故障或停机检修。 影响办公的设备故障或施工。 系统及主要设备技术改造或移位安装。 系统运行方式有较大改变。 重点设备主要零部件更换。 领班级以上人员岗位调整及班组结构调整。 主管病、事假及倒休。 下列情况必须报告主管： 和外班组联系。 主要设备非正常操作外的调整。 设备发生故障或停机检修。 零部件改造、代换或加工修理。 运行人员短时间暂离岗位。 维修人员工作去向。 紧急情况可先做决定予以解决，待处理完毕后必须汇报。 下列情况必须报告值班工程师（非正常工作日）： 重大故障（影响系统运行）（值班工程师通知相关专业主任）。 运行人员暂离岗位。 运行人员工作去向。 配合施工单位工作因客观因素而不能完成的报修工作。 工程库房管理制度 库房用品必须摆放整齐，保持库房清洁。 库房除领用工具材料外，外人不得随意出入。 对库房的各类工具材料建立台帐，及时登记工具材料，使用管理落实到人。 做好仓库进货验收，认真负责。 每月定期检查工具材料的使用情况，发现问题及时汇报。 加大经济核算力度，不断改善管理方法，降低费用。 仓库安全 十项注意 严禁吸烟，明火作业 禁用电器，取暖修理 易燃易爆，禁止入库 危险物品，专库存放 摆放整齐，间距合理 楼梯通道，不许存货 清除废物，排除隐患 闲人免进，谢绝会客 人走断电，关闭门窗 安全第一，日志登记