酒店前厅宾客服务部工作程序.pdfVIP

标题 Title：宾客服务部岗位职责 总经理（审批）Approved by 部门 Department：宾客服务部 编号 REF：WY-客服/P&P 直属上司 Report to：经理 职位 Position：接待员 制定日期 Effective：2010-06 页数/页码 Page：-1-1 岗位描述：按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 主要职责： 1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作 是否正常，并作好清洁保养工作。 3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议通知，确认其付款方式，以 保证入住和结帐准确无误. 4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解， 并需做好客人验证手续和开房登记。 5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理 要求开具发票。 6、制作、呈报各种报表报告。 7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 9、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊 情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 10、脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 岗位基本要求情况 工作经验：有 1 年以上酒店工作经验。 技能要求： 1、有酒店服务意识。 2、具有良好的表达能力。 3、熟悉电脑操作,有较好的外语水平。 标题 Title：宾客服务部接待处工作流程 总经理（审批）Approved by 部门 Department：宾客服务部 编号 REF：WY-客服/P&P 页数/页码 Page：-2-1 制定日期 Effective：2010-06 1、目的： 1.1 明确接待处的日常工作程序，清晰各项工作的责任。 1.2 统一接待程序的工信步骤和标准。 2、工作时间： 2.1 早班时间：08：00—20；00 2.2 晚班时间：20：00--08：00 3、早班工作程序： 3.1 阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进。 3.2 将千里马系统软件以自己的工号登录。 3.3 了解前一天的营业情况及接班时房态。 3.4 检查是否有客人留言或口信，如有则尽快通知客人。 3.5 检查在住客人是否有当周生日的客人，并将情况告知经理。 3.6 根据《预期抵达客人报表》核对所有订单，并查看订单有无特殊要求，房价是否正确等，找出欠缺的预订 单，如无法找到，须通知预订部，请其重新核对。 3.7 核对预期抵达报表后，准备房卡及钥匙（只制作 VC 房间的钥匙），字迹必须端正美观，应前准备相应餐劵。 3.8 为到店的客人办理有关退房手续。（收到退房的锁匙请集中放到一处，待跟进完 DUEOUT 房后才查核。 3.9 到 12：00，针对应离未离的客人致电客房与客人落实离店或续住安排。如无法联系客人，可通知客房部检 查房间，记录房间有无行李及房卡。 3.10 13：00 将早上所退的房间锁匙在 IC 卡系统上做退房处理，并记下房号与帐单核对，查看是否有收到锁匙 而千里马系统上没有做退房手续的。 3.11 根据退房帐单在在公安系统中退出已退的房间，保持千里马系统与公安系统的住客资料一致，并将资料发 送至公安局。 3.12 15:30 核对预计今天抵店的客人订单是否完整，并致电落实预订的实际到达时间和取消情况。 3.13 检查所有已预留房间是否已清洁完成，如没有则督促管家部赶快完成。 3.14 跟进房间打扫情况，掌握最新房间状态，为入住高峰做好准备。 3.15 接待客人入住，为客人提供标准快速的 CHECK-IN 服务，按当时的入住情况实施过时取消政策。 3.16 根据计算机数据，将当班入住客人数据传送到公安局。 3.17 填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。 3.18 填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的 信息。 标题 Title：宾客服务部接待处工作流程 总经理（审批）Approved by 部门 Department：宾客服务部 编号 REF：WY-客服/P&P 页数/页码 Page：-2-2 制定日期 Effective：2010-06 4、晚班工作流程： 4.1 阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进 4.2 将千里马系统软件