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流程化沟通方式 在提高护理质量中的作用 圣丽 流程化沟通方式(简称CICARE) 它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟 通方式，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通: 应用背景： 现今： 软服务作为技术服务的附加服务越来越被医院和患者所关注 患者满意度是反映护理服务质量的重要指标 护理服务质量的评价已不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发 应用背景： 护患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价影响了患者满意度。 临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从 应用目的： 为提高全科护士的沟通能力，提高护理服务质量 2011年12月，我科引入CICARE沟通方式 实施 一 建立CICARE沟通服务流程 根据我科特点，建立CICARE沟通服务流程 C：称呼对方喜欢的称谓。 I：告诉患者“我是谁”。 C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”。 A：询问患者需要什么，担心什么。 R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 E：有礼貌地离开。 1｝主要内容 患者住院期间和护士沟通的情景或事件：如出入院处置、巡视病房、各项护理操作、接送介入患者等。 共建立17项CICARE沟通服务流程。 2｝建立方法： 列出护患沟通场景。 分配到每个护士，各制订l项CICARE沟通服务流程。 每2名护士为1个