汽车维修接待流程描述.ppt

图6-6 换车检查的位置和内容 返回 图6-7 看板管理 返回 图6-8 维修作业流程图 返回 图6-9 质检作业流程图 返回 图6-10 结算/交车的作业流程图 返回 图6-11 跟踪回访服务流程图 返回 表6-1 下一页 表6-1 返回 上一页 表6-2 维修施工单 下一页 表6-2 维修施工单 返回 上一页 表6-3 结算单 返回 表6-4 回访记录表 返回 6.4 质检 黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开 着自己的车欣然离去. 上一页 返回 6.5 结算/交车 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、结算/交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。 下一页 返回 6.5 结算/交车 如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。 给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、 上一页 下一页 返回 6.5 结算/交车 附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。 交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳”常常会在很大程度上增加顾客的满意度。 上一页 下一页 返回 6.5 结算/交车 体现物超所值的服务，是交车工作必须重视的。在完成车辆离开的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。 二、结算/交车服务流程与实施规则 1.结算/交车服务流程 结算/交车的作业流程如图6-10所示 2.结算/交车服务实施规范 规范1 原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以 后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方 和付款事宜等。 上一页 下一页 返回 6.5 结算/交车 规范2 维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还 理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶 证等。 规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。 规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。 2)交车结账 规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。 说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施。 上一页 下一页 返回 6.5 结算/交车 说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 并放在 顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。 说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上 签字确认。 说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。 说明五:向顾