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关于Sale ---团团爸爸 1.1 何谓销售？ *有许多人将“销售”（Selling）和“市场营销”（Marketing）视为同义语。然而实际上，销售只是市场营销众多的组成部分之一。从商业意义上说，销售是指通过销售人员个人与潜在客户之间进行信息沟通，从而说服客户去购买自己手中的某种产品。其中所指的产品可以包括某种货物、某种服务或创意等，即某种能够满足人们某种需要的东西。 *销售的这一定义涉及到一个人要帮助另一个人。Sales通常要与可能的或已在身边的顾客打交道，发现他们的需求，为之提供信息，建议他们购买能满足其需要的产品。Sales还要为顾客提供售后服务以确保顾客对其产品保持长期的满意。 一、走进销售职业 1.2 成功销售需要付出什么？ （1）热爱销售工作，并从中发现乐趣，坚信他的产品有十足的价值。 （2）肯干、勤奋、机智、勇挑重担。工作越努力，你就越幸运。 （3）强烈的成功欲望。在这个世界上，只有坚忍不拔的毅力和决心才是万能的。 （4）对前景充满乐观。影响成功最大的敌人是虚度光阴，最大的障碍是惰性，最危险的诱惑是办事拖延。 （5）知识就是力量。包括产品专业知识和销售知识。 （6）时间就金钱。二八原则。认真计划，合理利用时间。 （7）善于提问，善于倾听，善于发现。 （8）为顾客效劳，与之建立长期的销售关系，尊重、关心他们。 （9）充分的生理和心理准备，拜访顾客需100%状态。 一、走进销售职业 1.3 关系型销售。 *如今的Sales应该成为顾客的顾问、客户的合作伙伴及客户问题的解决者。工作目标是与之建立一个长期的合作关系。提供专业的产品信息，及优质售后服务以确保他们对所购产品或服务的满意。这是在建立一种关系---对顾客忠诚。 *处理客户关系的主要因素：图1-1 一、走进销售职业 分析客户需求 提出解决方案并获得承诺 实施方案 维护和发展关系 1.4 职业Sales应该做什么？ （1）开拓新客户。拓展是销售的生命线，因为它能寻找潜在的客户。 （2）向现有客户销售更多产品。 （3）同客户建立长期的关系，积极的、专业的商业关系。 （4）向客户提供问题的解决方案。 （5）向客户提供优质服务。 （6）帮助客户将产品转售给其他客户。 （7）帮助顾客如何使用产品。 （8）同客户建立友好关系。 （9）为公司反馈市场信息。如竞争对手的商业举动，客户对产品的反应，投诉，市场环境等。 一、走进销售职业 1.5 关系营销的层次 （1）交易销售：公司将产品销售给客户后，不再同其保持联系。 （2）关系销售：公司将产品销售给客户后，如果客户对产品非常满意并有更多未来需要时，销售者同客户继续保持联系。关系销售集中于产品交易过程，以及在产品售出后的后续保养和服务。在产品或服务售出之后，Sales应同客户联系以确保他们对产品的满意。 （3）合作伙伴：公司不断努力工作，以提高客户公司的经营状况，增加销售额并促其盈利。如今，世界各国企业都意识到了自己与其最重要的客户保持密切工作关系的重要性，二八定律表明，公司80%的销售额通常来自仅占公司客户总数的20%。所以需要与其最重要的客户保持一致，并将其纳入自己的合作计划。 一、走进销售职业 1.6 通过销售过程建立关系 销售过程，是指Sales采取一系列的连续措施，通过具体的工作，使客户采取了你预期的行动，并且通过后续工作和售后服务以确保客户对产品的满意。 在销售过程中，如能遵守一系列有序的、逻辑的工作步骤，则会大大增加成功的机会。销售过程包含以下10个基本步骤。 （1）潜在客户调查：寻找合格的潜在客户。 （2）接触前准备：获得访问潜在客户的机会，决定销售拜访的对象，分析顾客的情况并提出满足顾客需要的计划，并准备好销售陈述。 （3）接触客户：会见客户并开始对客户进行销售陈述。 （4）销售陈述：包括进一步探寻客户需求，综合使用展示、情节表述、可视化、证明性表述等手段来说明你们公司的产品具有能够满足顾客需要的特性。 一、走进销售职业 （5）尝试结束销售：在表述期间或者表述结束后，征询客户的观点和意见。 （6）异议：弄清顾客的异议。 （7）排解异议：成功地回答顾客提出的异议。 （8）尝试结束销售：回答了客户的异议之后以及达成交易之前，再次征求顾客的看法和意见。 （9）成交：使客户理所当然的做出购物决定。 （10）后续工作及服务：在产品售出之后，为客户提供售后服务及其他后续事宜。 一、走进销售职业 2.1 人们为何购物---黑匣子理论 *顾客通常会面临各种各样的销售陈述。在一定方式下，人们会思索这些信息，并做出购物决定。这个接受的过程称之为黑匣子理论，因为我们看不到顾客的心理过程，也就是说，Sales只能应用刺激方式（