海盛德大酒店餐飲服务培训.docVIP

海盛德大酒店 [餐饮服务培训大纲] 服 务 环 节 、 程 序 及 标 准 pengwulin 2012-7-4 此培训手册有不尽详之处，请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正！ 海盛德大酒店服务环节程序及标准 餐饮服务的四大基本环节： 迎宾预定——餐前检查——餐中服务——餐后收餐送客 ①接听电话及电话预定的程序及标准（宴会预定员工作流程） A、接听电话的规范程序，标准。 a、电话铃响不超过三声应拿起话筒。 b、拿起话筒先问好，马上自报酒店名称，个人岗位、名字。 c、如果对方打错电话时，应解释清楚，绝不能粗鲁挂断。 d、通话时要求简明扼要，清楚，有条理，必要时做好记录，切不可长时间占线。 e、通话时，如需与第三者讲话时，应用手盖着讲话器。 f、语言轻柔，不急不缓，给客人以亲切感。 g、讲话时，必须使用普通话。 h、通话完毕后，应等对方挂断后再挂断电话。 i、工作时不准接打私人电话。 j、如果找人，当时不在或不能接听电话时，请对方留下联系方式。 B、电话预定的程序及标准（结合本酒店实际） a、在电话响起3声内接听电话，问候客人，并报所在部门，例如：“您好，海盛德大酒店餐饮预定”若两部电话都响，请给另一位礼貌地说：“您好，请稍等”。 b、客人订餐，应询问客人尊姓，人数，所在单位，提供适当的包间，将包间号告知客人，其次，询问客人姓名，电话，再次询问客人到达餐厅的时间，委 婉地告之客人包间预留半小时。 c、客人若电话订宴席，应询问客人是订哪一天，大概多少桌，然后仔细核对我们当日是否有合适的场地，告诉客人场地和大概接订标准，资料，并告诉客人场地，很紧张，我们这里以交押金为准，若客人有意定，请客人前来确定菜单和各项事项。 d、将得到的预定信息及时通知楼面部长和宴会部经理。 ②接受预定的程序及标准 （1）客人到达餐厅，我们要主动迎接问好，询问客人是否有意预定包间或宴席，安排客人在休息区就坐斟倒茶水。 （2）若定包间询问人数，单位，联系方式，联系餐饮预定，给客人合适的包间，带客人到包间看环境，菜单并做以介绍，询问客人是否提前点菜，送上茶水将电视机打开，让客人在包间等候其它客人的到来。 （3）若定宴席，询问好资料，带客人看场地，菜单签订宴会协议单（一式2份）给客人作详细介绍让客人交上适当的餐费压金，开好票据凭证，礼貌送客。 ③迎宾与带位的程序及标准 （1）开餐前，了解现有预定状况，到指定的区域站立，恭候客人的到来。 （2）客人进入酒店，应主动上前礼貌问候，热情大方，如果知道 人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务，如：先生或女士，市长或 科长，询问客人是否有预定，将客人准确领到台位（包间）。 （3）引领客人时应走在客人前一米左右的距离，必须配合客人走路的速度，并以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向引导。 （4）在领位时若有台阶或特殊地面，应先预告客人，以免发生跌倒的意外，行进中要不时用眼睛余光注意客人是否跟上，脚步轻盈， 但不可过快，在带位途中对客人表示适当的关怀。 （5）当把客人引领到台位时，要拉椅让坐，交待给服务员礼貌地预祝客人，用餐愉快，退后一步转身离去。 ④展示菜单的程序及标准 A、当客人入座后，询问客人是否现在点菜？然后打开菜单的第一页，将菜单递给主人，如主人尊重客人，让每一位客人自行决定点菜 时，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中。 B、根据人数添减餐椅及为客人拉椅迎送。 1）询间客人是否到齐，拿相应数量的餐具补充或撤掉多余餐具。 2）撤，增餐具后，餐具之间椅子之的距离要保持均等，餐具持子相对应。 3）撤撤的餐椅应整齐摆放，VIP接待为保证包间整体性，应将多余餐椅撤出包间 ⑤服务茶水，小毛巾的程序及标准 A、服务茶水 a、当客人入座后，我们应询问客人喝点什么茶水（如：请问各位您喜欢喝什么茶水，我们这有毛尖、春、铁观音、菊花等）。 b、根据季节，天气，我们可以见意客人喝茶水的品种(如：现在天气炎热，见意各位可以喝些菊花茶，消暑降温，清新爽口)。 c、根据客人的人数，通知茶师备好恰当的茶水为客人沏茶。 d、根据客人的消费，推荐按位上，还是壶上（若家庭消费，桌数多时，可用壶上）。 e、从客人的右边上茶，依次是主宾、主人、副主宾的顺时针顺序。 B、小毛巾的程序及标准 （1）、第一次毛巾的服务 1〉、客人入座后，提供第一次服务。 2〉、将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里 3〉、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。 4〉、客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。 （2）、第二次毛巾服务 客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。