CALL CENTER 建议书.doc

Call Center技术建议书 北京华胜天成科技有限公司 2000年10月 目录 5 第一章 技术方案综述 8 平台总体方案概述 8 第二章 呼叫中心平台方案 10 2.1 DEFINITY ECS交换系统 10 2.1.1体系结构 10 2.1.2管理和安全 11 2.1.3选型及其特色 11 2.1.4系统冗余备份 12 2.1.5多媒体接入功能特性 12 2.1.6系统维护与网络管理 13 2.1.7系统容量及处理能力 13 2.1.8 系统工程需求 13 2.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 14 2.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） 15 2.2.2 专家业务代表选择（EAS） 15 2.2.3 预测等待时间技术EWT 15 2.2.4 语音引导/提示 15 2.2.5 外拨检测功能 15 2.2.6 逻辑业务员 16 2.2.7 对逻辑业务员的服务观察 16 2.2.8 直接业务员呼叫 16 2.2.9 使用功能码（FAC）增加/删除技能 17 2.2.10 原因代码 17 2.2.11 智能呼叫路由 17 2.2.12 多队列排队 17 2.2.13 多重呼叫处理 17 2.2.14 Vu Status 状态指示 18 2.2.15 无应答转接（RONA） 18 2.2.16 语音应答集成 18 2.2.17 座席功能 18 2.2.18 监听/服务质量观察 20 2.3 计算机电话集成（CTI） 21 2.3.1 CTI的功能和实现 21 2.3.2 辅助交换应用接口（ASAI/CSTA）接口介绍 21 2.3.3 CallVisor ASAI/CSTA的应用 22 2.4 IVR系统Intuity Conversant 22 2.4.1 交互式语音IVR功能 22 2.4.2 第三方IVR接口描述 23 2.5 座席 23 2.5.1软电话功能 23 2.5.2座席管理 24 2.6 呼叫管理系统 24 2.6.1 呼叫管理的功能和目的 24 2.6.2 基本呼叫管理 BCMS Vu 25 2.7 呼叫中心组网考虑 －虚拟呼叫中心 26 2.7.1 组网方案： 26 2.7.2 虚拟呼叫中心的主要功能： 27 2.8 INTERNET呼叫中心 29 2.9 应用服务器和数据网关 31 2.10录音服务器 32 2.11 网络管理平台Sun Net Manager 33 69  技术方案综述 平台总体方案概述 现在的呼叫中心的核心产品的选型分为二种：工控机方式和专用ACD排队机方式。其中，工控机方式多用于小规模的应用，可靠性要求不高的场合。而座席数多，可靠性高的场合均采用专用ACD排队机方式，即PBX方式。目前，应用于呼叫中心的主流的PBX包括Lucent Definity 、Nortel Meridian 1、Alcatel 4400、、CC08-Q等。朗讯公司呼叫中心产品是居世界领先水平的解决方案，作为电信设备生产商的巨头，其产品主要在呼叫中心的前端，以其DEFINITY数字用户交换机为平台，实现ACD系统、IVR系统、CTI等。朗讯在程控交换所取得的成就使得许多厂家的呼叫中心方案都采用朗讯的交换机平台。另外，朗讯的INTUITY CONVERSANT IVR系统、基于服务器的中文基本呼叫管理系统BCMS Vu软件、Centre Vu CTI技术、Centre Vu呼叫管理系统等都是呼叫中心解决方案中的领先产品。 现在，朗讯公司又推出其多媒体呼叫中心（Internet Call Center）的解决方案，支持呼叫中心与Web的紧密集成，并支持统一讯息(Unified Message)。朗讯公司的Definity G3系列产品被90多个国家18000多个呼叫中心所采用,座席数市场占有率世界第一。G3系列有G3si和G3r两种机型,其中G3si可以接400条中继,设置500个座席;G3r可以接4000条中继,设置5200个座席。 本方案中将全面采用朗讯公司的呼叫中心技术方案，以此为基础进行系统规划和应用开发。所采用的朗讯产品包括Definity ECS G3si ACD交换机、Intuity Conversant 、PassageWay、CMS呼叫管理系统，CMS呼叫管理系统、CallMaster、AUDIXACD交换机的呼叫引导和提示、(EWT)、EAS）、IVR应用生成系统Voice@Work快速生成和定制IVR业务系统。以上产品构成了成功的呼叫中心应用系统的基础。同时Definity先进的ACD功能还支持分布式网络呼叫中心。 Internet呼叫中心（Internet Call