Cisco_IPCC_Solution.docx

XX公司客户服务中心系统解决方案目 录第 1 章概 述41.1专案背景41.2公司简介4第 2 章IPCC成功案例4第 3 章系统架构设计方案53.1建设目标53.2设计原则53.3系统整体设计方案63.3.1总体设计63.3.2设备组成93.3.3各功能模块详细设计3845语音网关的设计IP PBX系统---CUCM设计IVR系统---CVP设计CTI系统---ICM设计SAP Connector 设计153.3.4南北跨区路由平台设计183.3.5平台架构灾备冗余方案设计203.3.6模块组件冗余设计2CCM冗余设计2ICM核心组件Rogger冗余设计：2ICM PG接口冗余2CVP冗余2SAP CRM Connector冗余303.3.7系统扩容设计303.3.8网络要求3对以太网的要求3对广域网的要求32第 4 章系统功能设计344.1混呼坐席344.2自动弹屏随路数据354.3IVR自助语音服务364.4路由策略：374.5图形化的路由监控和调整394.6南北两地跨地区路由404.7IPPA---IP Phone Agent404.8语音留言424.9工号播报424.10满意度调查424.11来电自动应答，耳麦提醒坐席434.12录音与工单整合关联434.13历史报表实时监控报表434.14方案优势48第 5 章产品说明505.1Cisco智能联络管理软件ICM505.2Cisco Unified Communication Manger595.3CVP 用户语音门户695.4Cisco 7911G话机745.5Cisco 7942G话机765.6Cisco 3800系列VoIP网关79概 述 专案背景公司简介IPCC成功案例系统架构设计方案建设目标本次系统建设的主要内容为：依托XX公司现有网络资源，建设一套分布式IP呼叫中心系统，实现基于IP网络的语音通信，实现对外统一号码的分布式接入，并提供应用、管理集中加分布式座席的服务模式。设计原则可用性系统的可靠性必须是全局的，既包括网络连接的冗余，又包括通信系统的冗余。所涉及的服务器应该采用高可靠性结构、容错结构或其它可靠性技术，能够无缝进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响到语音的呼叫建立和连接。呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。系统能够提供故障管理能力，保证各类数据传送的完整性和准确性。扩展和兼容系统的设计不仅需要满足目前的容量和功能需求，还必须考虑XX公司长期的战略规划，能够快速提供与现有语音通信系统的连接、设备的扩容和多种媒体协同通信功能。同时，系统平台应可以容纳未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。同时，语音系统应提供主流国际标准统一通信协议，如H.323、SIP等，并能够提供标准开放的接口，以保证今后新的媒体（Web、Email、PDA、IM等）应用的快速集成。可管理性出于管理和效益的考虑，建立方便、全面的通信网络管理对保证通信网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，必须能够提供安全的远程Web登陆管理方式，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。服务质量保障由于先进、交互式的关键业务应用与非关键业务的数据，带宽耗量高等应用及对延迟敏感的应用（如话音和视频）共享网络资源。每种应用使用网络的方式各不相同，同时网络中会存在传输速率发生变化的合并点，所以必须要有一定的QoS确保业务流畅而平稳的传输，防止业务拥挤及由此产生的会话丢失或故障。网络管理人员能够全面管理网络的带宽、延迟、抖动和包丢失等各种机制。在保证IP话音和视频质量的同时，不能影响XX公司数据业务系统的运行，要实现真正端到端的全程全网的QoS，来保证各种应用在网上的正常传输。安全性通话过程中，IP电话和IP电话之间以及IP电话和中继网关之间能够通过加密保证通话的安全。系统整体设计方案总体设计根据XX公司呼叫中心的需求，我们提供了一个基于Cisco Communication Manager的集中呼叫处理的实施方案。由于思科IP语音解决方案的弹性扩展体系，可以从中小的规模和应用逐步扩展到大型规模和复杂应用，所以为XX公司的IP呼叫中心系统提供了灵活快速的实施方案。思科IP语音系统集群技术的冗余部署方案也非常适合XX公司对高可靠性和高可用性的需求。思科IP语音解决方案在保证可靠性和稳定性的前提下，又不失其先进性。根据我们对该IP语音网络功能定位的分析，我们认为思科提供的解决方案是最合适的方案，并且还具有如下的优点和特点：基于XX公司具备统一的网络实现数据、话音等多种业务，降低内部话路通信费用，同时能够提供更多提高生产效率的新型应用。高可靠性，不管