老黄记-运营手册.doc

酒 店 运 营 手 册 2013年6月 [流程之一] 点名规范——考勤、总结、激励（午市10：00；晚市1：0/17：0） 点名（勤人） 午市10：00；晚市1：0：00/17：0，准时集合点名。 全体管理人员和勤人必须提前10分钟到岗。 勤人提前3分钟站在点名执勤位置，等待员工排队点名。 午市9：59/晚市16：9／1：9集合队伍，按照预订方案站队。 午市10：00/晚市1：0／17：0执勤人开始整队点名。“早上好！”/“大家下午好！”（勤人标准问候语）员工回应“好/好！” 勤人立正姿势手持名册点名。声音洪亮，语气有力。 检查个人仪容仪表。 总结（店长） 店长/经理首先向员工表示问候，“大家早上好/下午好！”。员工回应“好/好！” 总结出前日或午市出现的共性问题，提出杜绝此类问题的要求。 指出任务完成情况，规定新要求的执行情况，提出具体要求。对典型客诉宣布处理结果，并要求大家引以为戒。激励（） 提出前日或午市表现突出者，以示表扬。 对工作中表现优异者，给与奖励。 宣布当日获得激励的人员名单，并亲自为其佩戴荣誉卡 布置（经理） 细节问题总结。 指标任务完成状况分析布置。 当餐特别注意的问题。集体宣誓（背诵店训）。 检查（勤人） 检查个人用具 解散队伍 按照队列依次进店（进入工作区域）[流程之二] 餐前准备一）——巡视、督导（）（午市：5；晚市17：1） 前厅准备 设施设备整理。 用品用具归置。 环境卫生全面清扫。 用具卫生全面清洁。 区域用具配备。 区域用料配备。 吧台物品、单据、零钱的准备。 岗位用具、用料准备。餐前客用品配备。设备的开启。 各类设备的标准化执行。 工作效率促进。 标准执行错误纠正。 严重漏洞第一时间弥补。 员工状态检查及调节。 店容店貌检查。 后厨准备 当餐备菜、备料。 设施设备整理。 用品用具归置。 前期粗加工标准、进度。 厨师长现场指挥、督导。 岗位出勤协调。 开业前设备、用具标准状态。 开业前员工状态。 全面卫生最后整理。 （餐前准备二）——巡视、指挥、督导（）准备工作区域分工。 员工的作业标准。 员工作业效率的督促与指导。 设施、设备的整理清洁方法。 环境卫生清扫的顺序和方法。 各类用具的清洁与归置。 可用品的领取和补充。摆台的标准。 员工仪容的整理。 前期准备赠品的准备。 （餐前准备三）——巡视、指挥、督导（厨师长）后厨出勤分工。 入厨物品、原料抽查。 粗加工标准掌握。 前期工作效率督促。 环境卫生的清扫与清理。 用具的清洁和归置。 半成品的存放标准。 检查备料消耗及存放。 结合存量消耗和成本状况出具“促销单”、“估清单”。 检查前餐段出现问题的处理措施执行。 检查和调节员工班前状态。 [流程之三]——餐前检查（时段20分钟，其中前厅10分钟、后厨10分钟） 店长带领前厅经理、厨师长三人团队；当值领班在本区域接受检查 前厅例行检查： 环境卫生 设备开启 备料准备 台面布置 用具归置 水电气的标准执行 细节卫生 饰品维护 仪容仪表目标掌握 后厨例行检查： 环境卫生 设备开启 备料准备 粗加工准备 用具归置 水电气的标准执行 细节卫生 易腐易变存放 五常存量 促销品的提前准备 仪容仪表 岗位出勤及调解 目标掌握 特殊岗位检查： 门前卫生 保安到位 花草维护 店外灯光 迎宾到位 预定记录 吧台电脑运转 吧台 传菜部设备、人员到位 注：检查中发现的问题、漏洞、问题，作为当日晚间例会上解决的问题。一般性问题检查时提示，第一时间弥补！[流程之四]——班前短会（午市11：20；晚市1：0区域领班、厨房主管） 前厅区域 对餐前准备阶段作简要点评 宣讲本餐估清和促销菜品 交待预定台面 宣布营业开始，要求员工对本责任区作最后检查、弥补 按照标准站位，集中精力待客到来 后厨区域 对餐前准备作简要点评 通报本餐促销菜品，做好提前准备 宣布营业开始，作最后检查、弥补 按照标准站位，集中精力待客到来 传菜部 ，且每日及时清扫 各种用具应分类码放，其中使用频繁的用具放于易拿，明显的位置 [流程之五]——站位（午市11：30；晚市18：0/18：30） 站位时间：午市：11:30；晚市18:0 服务人员站位于按照标准站姿站位 保安站位：大门两侧朝向30°来客方向。 迎宾站位：立于大门两侧，目光测向门外 吧台站位：立于吧台内，标准姿势，面带微笑 [流程之六]——就餐服务（午市11：30-14：00；晚市18：0-21：0） 餐前服务电话预订 电话铃响三声内必须接听，并要热情礼貌的说：“您好，”。 电话订位时要尽可能详细的记录客人的就餐情况，包括：姓名/人数/午晚餐别/到达时间/就餐性质/联络方式/台号或包房名称/预定物品/客人的特别要求等 必须再次复述确认客人的订位情况，以做到准确清楚，无误差 清楚聆