第八章-服务质量的评价分解.pptVIP

* * * * * 提名组技术NGT(Nominal Group Technique) * (三)供电服务规划与保障体系 供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定； 供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况 年度供电服务科技投入与费用保证制度情况； 供电服务人员的培训情况。 内部评价 (四)供电服务制度建立与执行 网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况 供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况 供电服务分析评估制度建立情况与执行情况 供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况 供电服务监督管理制度建立与执行情况 国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况 供电服务管理创新工作开展情况 内部评价 (五)技术手段的开发与应用 内部评价 对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况 先进技术在供电服务中的运用情况 联通服务质量管理考核体系 一、关键事件技术 Critical Incident Technique 通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势 第三节　其他服务质量评价方法 对服务行业来说,零缺点的完美服务是不可能达成的。随着消费者自我保护意识的提高,经历服务失败的顾客抱怨行为越来越多,企业若不能有效处理顾客所经历的服务失败,可能会