斯柯达推广会营销培训的案例与话术.ppt

上海大众全系列汽车深化养护产品 汽车深化养护项目的服务推广案例和话术 案例一： 进气系统保养 引入：用户提出车辆在冬季有2次以上启动现象，车辆已行驶3万多公里，初步检查可以确定是积碳引起的气门关闭不严导致的现象。 推介：用户要求解决此项问题，但不希望有太高的费用，首先提出解体维修的方案，用户肯定是不接受的，随后，提出周期养护解决的方案，配合润滑系统和燃油系统的深化养护方案同步进行，同时告知用户养护后可改善但不一定可完全恢复机械配合，在与用户达成一致后开始施工。 结果：首次使用后，已有明显效果，在2~3个养护周期后现象已基本消失。在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机寿命的建议和方案，用户表示认可。 注意事项： 1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同，所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题，另外，十万公里前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。 2）推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的； 案例话术： 问：我的车现在怎么要发动2次才能着车啊？是不是你们的车质量有问题？ 答：您好！您现在碰到的问题是进气燃油系统积碳引起的，这是所有燃油的内燃机汽车在使用中一段时间后都会碰到的问题，这是有燃油、路况、驾驶习惯等很多问题综合引起的物理化学现象，并不是什么质量问题。不过现在对于这种问题我们也有上海大众原厂解决方案向您介绍，如果您感兴趣的话我向您介绍一下。 问：你们的这个产品使用后会不会对于我的车产生什么影响啊？ 答：您好，首先感谢您关注我们这个产品，我们的这个产品是由上海大众原厂从德国引进的，具有安全、环保和有效作用方面的多项国际认证，可以说是上海大众经过严格实车实验和技术把关后通过我们的专业人员推荐给客户使用的。所以，请您安心使用。 案例二： 燃油系统保养 引入：用户在例行保养时提出车辆油耗有所升高，有怠速不稳的情况发生。 推介：检查，在确认燃油系统有积碳现象和没有发现其他问题后告知用户此为正常现象，是车辆在使用了一段时间后燃油系统积碳的正常表现，与此同时，向用户介绍有关积碳的知识和危害，在得到用户询问解决方法时介绍产品和服务，经与用户达成一致后开始养护施工。 结果：首次使用后，已有明显效果，在2~3个养护周期后现象已基本消失。在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机系统寿命的建议和方案，用户表示认可。 注意事项： 1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同，所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题，另外，十万公里前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。 2）推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的； 案例话术： 问：我的车最近开着开着怎么怠速开始不稳了？是不是你们没有给我保养好啊？ 答：您好，车辆出现怠速不稳是有会很多方面的问题引起的，但一般常见的都是由于燃油品质燃油质量和用车环境等问题引起的燃油系统积碳问题，我建议您先过来由我们的专业人员来检查判定一下，如果确实是由于燃油系统积碳引起的问题那么请您不要担心，这只是一个小问题，我们这里有原厂的清洗养护解决方案，对于像您这样的小情况只要及时处理并定期使用就可以避免。 问：你们的燃油系统清洗剂和其他加油箱的燃油添加剂的有什么不同？ 答：您好，感谢您对于这个问题的关注，首先您可以发现我们的燃油系统添加剂是配合喷油嘴清洗套装使用的，它是一种由专业施工平台进行深化养护时使用的产品，从产品结构设计上来说是属于在原来产品结构上的升级和完善。其他的油箱添加剂是单品使用的，从设计上来说它属于提供给用户在外视情DIY使用的产品，因为操作简单使用环境上它也可以由用户购买后在油质不可保证或其它用车环境恶劣的情况下加入油箱作为积碳情况产生的预防性使用。 案