第4章节客户联系的管理.pptVIP

case analysis:IBM whole scheme——E-Bizcommerce zoology system 4 客户关系管理与数据挖掘学习目标 4 客户关系管理与数据挖掘 4.1 客户关系管理CRM概述 4.1.1 客户关系管理的概念客户资源是企业最重要的资产 客户的定义 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 客户资源是实现企业利润的唯一来源。 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标。 4.1.1 CRM的概念 CRM的目标： ①找到更多的客户； ②开发更多的产品； ③增加每个客户购买产品的数量。 对顾客：CRM关心一个顾客的“整个生命周期” 对企业：CRM主要涉及“企业前台”（销售、市场营销、市场情报、顾客服务等）与“企业后台”（产品设计、生产制造、质量控制）等整个企业的信息集成和功能配合 对具体操作：CRM体现在企业与客户的每次交互上，而这些交互会加强或削弱客户与你做生意的愿望 4.1.2 CRM产生的背景 1）需求的拉动 市场竞争加剧 以产品为中心 ?以顾客为中心 “客户关系”观念的转变 网络化市场的主动权在客户方 2)管理理念的更新 3）技术的推动 3）技术的推动数