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餐饮管理与服务手册 第一章 部门概述 餐饮是海棠酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。 一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出海棠酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。 二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品质量，树立海棠酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则： 1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。 2、实行标准菜谱与应客制作相结合。 3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。 4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意 见。 5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。 6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。 7、 加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。 8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。 9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。 10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭店的工作要求，培养现代型厨师。 三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。 四、海棠酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的海棠宫、各种规格和风格的雅间共计12间。总共可同时接待500多人进餐。 餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。 第二章 架构图 经理：1人 经理助理：1人 总厨：1人 文员：1人 预订员：1人 主管：2人 厨师长：1人 领班：5人 服务员：35人 杂工：7人 厨师：28人 合计：70人 第三章 岗位职责 一、经理 班次：行政班（如遇问题随叫随到） 工作时间：8:30—12:00 14:00—18:00 直接上级：总经理助理 直接下级：经理助理、部门主管、文员 工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。 工作内容： 1、制定餐厅各部门工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。 3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。 4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。 5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。 6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。 7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。 8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。 9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问题及时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。 二、经理助理 班次：行政班 直接下级：各岗位主管 工作时间：8:00—12:00 14:00—18:00 工作职责：协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。 工作内容： 1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。 2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。 3、参加部门例会