002《客户管理分类应用》探索.pptxVIP

客户分级管理及拓展 河北爱节内训课程（二） 客户细分是指按照一定的标准（如年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。这种客户细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客户对企业的价值和客户关系的阶段，难以指导企业保持客户关系和实施有效的客户关系管理，当然也难以提高客户、特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 2 3 主 要 内 容 1、为什么要分级？ 2、如何分级？ 3、如何拓展目标客户？ 4 不同的客户带来的价值不同 经验表明，每个客户能给企业创造的收益是不同的。 例如，国外的一份统计资料显示，23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡。 也就是说，大约20%的客户消费了产品总量的80%左右，其余80%的客户的消费量只占该种产品总量的20%。 5 二 八 法 则 1897年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2:8，也就是说，80%的结果往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。 对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于20%的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。 6 7 “客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。 8 不同的客户带来的价值不同 帕累托定律经过多年多领域反复验证，表明了—— 客户有大小，贡献有差异。 每个客户带来的价值是不同的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 9 80 20 1.1 不同的客户带来的价值不同 例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级： 蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务收入。 绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务收入。 红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。 转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大利润。 清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。 10 11 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一把抓”，企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别分配企业的资源。 12 案例：区别对待 知名的旅行社集团托马斯·库克根据交易纪录，将客户分成A、B、C三级，并针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求（例如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无需预付订金。其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。” 淘宝购物运费险会根据商家退货频率设置不同的运费险金额 京东会员有79免邮、99免邮和PLUS会员特权 13 14 1、为什么要分级？ 例如，航空公司将客舱分为：头等舱、公务舱、经济舱，每种客舱对应的客户都有不同的需求，这些需求在同一客舱内非常相似，可以视为一个群体，而不同客舱的客户需求差别非常大。 航空公司通过不同的营销组合，如机票价格的差异、服务的差异来区别对待不同客舱的乘客。这样做的结果是，在从伦敦飞往纽约的同一个航班上，对于同样7个小时的飞行，乘客所付的费用可以从200英镑到6000英镑不等。而这样大的差价，乘客并没有意见，相反，各得其乐，因为他们的需求不同。 又如，花旗银行把客户市场细分为不同的类别，然后使用有针对性的服务方式，如对大众市场提供各种低成本的电子银行，对高收入阶层提供多种私人银行业务。 15 16 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此，区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之间的差别。 17 总之，对客户实行分级管理是有效管理客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。 企业只有对客户进行分级管理，才能强化与高价值客户的关系，降低为低价值客户服务的成