客户的微笑是我们不懈的追求详解.ppt

客户的微笑是我们不懈的追求 客服培训 如何培养良好的客户服务意识 在不满意的客户当中91%的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户 还会回来和你继续做生意； 为什么要有客户服务？ 客户成本 1.新客户需要寻找其信息资源，洽谈业务，签约合作到最后的入金操作，期间耗费相当大的时间和费用 2.跟公司签约的老客户所需的成本最低，解决好合作期间客户的交易问题，客户的能量会被充分激发。 了解顾客需求及期望 根据顾客的期望来提供产品和服务 帮助顾客解决他（她）们的问题 发现需求 满足需求 小王家里贫困，15岁辍学后，被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。 当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家，再收钱。他这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。但好景不长，其它米店纷纷仿效王永庆的做法。 后来他每天白天送米，晚上回做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，特地给你们送一袋过来。”这位东家，打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏。 原来，王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录，家里的人口数量，每天吃多少，这样他就完全掌握了客户的需求信息，服务很有针对性。并且口袋放着一把卷尺，测量一下客户家的米缸的深度和直径，也掌握了最多能存放的米的数量。 米店的成功故事 基本的 期望的 高兴的 衷心服务 目标：顾客忠诚 提升服务 目标：客户满意 标准服务 目标：没有客户投诉 好的顾客服务不单单是满足顾客需求，而是要超出顾客期望！ 沟通技巧与电话礼仪 客服人员应具备的基本素质 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制力 4、积极进取、永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力 电话礼仪 首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰。即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，造成沟通困难。 原则二：不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三：积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五：必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。 原则六：在谈话中，客服人员应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七：履行承诺 定义 理解 应用 Why(为什么) 原因是什么 开户问题、资金划转、服务器中断 What(是什么 ) 目的是什么 拨打电话的目的(客户需求) Where(何处) 从哪里入手 应答客户的切入点 When(何时) 何时解决 立即、一定时间内 Who(谁) 谁来负责解决 直接回答、相关部门(技术)处理 How(怎以做) 如何实施 解决方案 How much(多少) 做到什么程度 结果、客户期望值 5W2H在客服工作中的应用 接听电话的基本技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线 接听电话礼仪用语 基本服务十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 语言礼仪形象：多使用暖语、敬语，得使用冷语、撞语、辩语 不当的情感表达与后果 冷漠的态度--加大了与客户的距离 急躁的态度--使客户感到不能信赖 做作的态度--容易招致客户的反感 卑微的态度--让客户产生戒备心理 聆听的附加语 在电话交流过程中适当的使用附加语是礼貌的体现--- 被肯定嗯、对、好、是的、您说的对 给予动力请说、请继续 被理解我理解、我非常理解您的心情 表示尊重先生、女士 善用“我”代替“你” 多用设问名、商讨句、禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？ 换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？ 少用直言否定句：