广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案详解.docx

广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案项目概况业务背景根据对用户投诉的分析，目前覆盖类投诉占投诉的70%以上。为此，网络投诉分析管理支撑系统提供全面提升网络服务协同能力相关功能，为处理网络覆盖类投诉提供有效的投诉处理支撑手段，同时可以统一网络覆盖类投诉答复用户的客服解释口径，提高客户满意度。通过查看网络信号覆盖地图或列表，并结合现网准实时的告警、性能、工程等信息，投诉处理人员可以了解到某一地区的网络质量情况，从而快速对用户投诉做出判断，并能给客户以及时解答和关怀，通过统一的回复口径解决该类投诉和答复投诉用户，在提高客户满意度方面有很大意义。系统功能模块可以作为网络投诉分析管理支撑系统中的一个功能模块供网络侧投诉处理人员使用，当投诉受理人员接到关于网络质量或弱覆盖方面的投诉时，直接进入系统，故障号码等相关信息能够自动传递模块中，从而快速进行投诉网络质量和弱覆盖方面的投诉原因定位。建设背景目前网络一线人员投诉处理过程中存在突出问题：1、效率低，平均每个投诉处理时间超过20分钟。2、问题定位准确性不足，投诉处理人员考虑问题的全面性不足，容易遗漏某些方面的数据分析，导致投诉处理质量不高，部分简单问题无法及时发现和解决。3、处理过程登录系统多，投诉处理过程中涉及EMOS、地图软件系统、故障管控系统、网优平台2.0、无线分析系统、OMC、OSS等系统，从不同系统提取相关数据进行联合分析，花费时间较长。4、网络调整历史数据和基站复勘数据没有统一保存和更新，不利于投诉处理人员对周边环境的直观核查。5、终端问题列表没有统一保存和更新，不利于投诉处理人员对客户终端问题的查询和定位。意义：为了提高投诉分析处理效率和质量，通过《网络投诉分析管理支撑模型研究及实践》，从现有系统的数据库中自动检索所需数据，并统一呈现给投诉处理人员，大大节省了投诉处理分析时间和分析质量。建设目标集中管理基站小区、弱覆盖信息、告警、公告、终端案例、边界漫游等基础信息，基于GIS地图呈现和查询弱覆盖信息、2G/3G /LTE/关联查询等功能需求以及相关的数据需求，为投诉处理提供统一信息化平台。软件主要功能模块包括客户投诉工单接入模块、GIS呈现和查询模块、分析数据统一采集呈现模块、客户投诉分析结果确认模块、客户投诉历史数据查询分析模块、数据接口模块及系统数据库模块等，实现从现有系统的数据库中自动检索网络投诉分析处理所需数据并自动进行预分析，将最终结果呈现给投诉处理人员进行处理。一阶段：实现基于GIS地图呈现的弱覆盖信息、基站、终端案例、边界漫游管理；弱覆盖、公告、告警、基站小区、终端案例信息呈现、2G/3G /LTE/关联查询功能，为处理网络覆盖类投诉提供有效的投诉处理支撑手段。二阶段：在一阶段基础上增加话务数据指标接入及查询、投诉统计分析报表、业务配置。建设思路建设原则服务标准性设计符合我国国家相关标准、信息产业部已颁布的各类标准，部份功能和标准设计满足系统软件项目的管理相关规范和要求。2)基于图形化的资源呈现日常管理中需要以图形化方式展现各种信息，通过系统可以实现这些综合信息的维护与图形化呈现，并提供相应的图形化管理、操纵能力。3)采用灵活的设计理念系统按照灵活性的要求设计，以方便用户的使用；系统的所有的业务逻辑和规则都可提供灵活的配置界面，可根据传输资源管理平台定制软件技术服务项目的管理需要进行灵活的定义和优化。4)系统容错性设计系统具备数据错误记录和错误预警能力，提供有效的故障诊断及维护工具，具备数据错误记录和控制能力，具备较高的容错能力，具备完整的操作错误提示功能。5)系统适应性设计系统满足系统的长期维护管理要求，能够很好的实现日常运行维护管理，工作流程管理。6)系统实用性设计系统站在管线资源及拓扑呈现系统使用人员的角度，从系统操作、业务处理、功能展示等多方面体现系统实用性，并提供中文方式的图形用户界面，用户使用方便，灵活，系统应追求“能批量选的不逐个选、能选的不录、能一次录的不两次录”的使用目标。界面友好，有联机帮助及操作提示。7)采用功能模块化设计系统涉及的资源数据多、管理功能复杂；为了使系统功能能够更加有效地进行灵活设置和进行用户权限控制；系统采用模块化的设计思想和组件编程技术，使系统功能进行合理划分和封装。系统功能模块可按积木式堆叠，从而能平滑增强系统功能。8)系统高可扩展性设计系统遵循“最大限度地提升系统的灵活性和可扩展性”的原则进行设计与开发，做到元数据级建模，保证系统有高度的可扩展性；系统无论在资源种类方面，还是在系统功能方面，都易于扩充；因此，系统将在系统结构、功能设计、管理对象、直到软硬件平台及软、硬件的负载平衡机制等多方面进行全面充分的考虑。系统具有灵活和平滑的扩展能力，系统的软硬件应能够适应几年内网络扩容的需求；用户能可方便的添加新的资源对象