互动式业务接待(单据和表格的使用)分解.ppt

互动式汽车维修业务接待 业务接待单据和表格的使用 主管职位的人选素质要求 ----职业道德与职业尊严；工作效率与工作效果 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 善于沟通协调，有交际应酬能力。 有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 优质服务的十大准则 一、接待准则： 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。 优质服务的十大准则 二、倾谈准则： 请客户畅谈他的要求； 专心听客户讲话； 多提问，确保完全理解； 择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释； 谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。 优质服务的十大准则 三、预约的准则： 了解车间内的工作量； 了解需用配件的供应情况； 向客户确定合理的交车时间； 随手用登记本作预约记录。 优质服务的十大准则 四、签约制单的准则： 客户的资料信息要细致齐全； 客户要求修理的项目要清楚齐全； 主动送给免费的检查保养服务； 贴心地估算整个费用（工时、材料及其它）； 预先商定付款方式； 敬请客户在接车单上签名确认。 优质服务的十大准则 五、诊断故障准则： 不要让修理工判断故障； 当着客户的面尽量发挥检测仪器的作用； 多查对技术资料，以数据讲话； 有判断结果，更要维修指令。 优质服务的十大准则 六、做事原则： 将客户的车看作自己的车一样呵护备至； 正确用设备工具和正确工艺方法； 对修理工提供及时的指导； 对做过的每个部位都作检查。 优质服务的十大准则 七、质检准则： 落单项目应保证修好； 危及安全的项目重点验收； 完善修理记录和三检签字； 发现其它问题及时反馈给客户。 优质服务的十大准则 八、结算准则： 工时、材料一清二楚； 用料记录附在结算单上； 工时收费依照定额明码实价； 努力做到结算与报价一致。 优质服务的十大准则 九、交车准备： 按时交车（提前一小时检查确定）； 确保用户到来时一切就绪； 努力做到交车人就是接车人； 将换下的旧料让顾客过目； 简要提示已做项目及效果； 诚心建议下次应做些什么，什么时候来好。 优质服务的十大准则 十、跟踪服务准则： 自排时间向顾客询问维修服务意见； 自始至终使用电话登记本； 有消极的反馈要做积极的反应； 定期统计汇总分析客户意见，指导改进服务。 业务接待相关单据和表格 预约单 接车单 检测诊断单 报价单 追加项目单 业务接待相关单据和表格 增值服务单 结算单与出厂通知单 跟踪服务表格 业务统计分析表格