关于征求《江西省住宅小区物业服务指导标准（征求意见稿）》意见的通.docVIP

江西省住宅小区物业服务指导标准（征求意见稿） 项目 内容与标准 一级 二级 三级 四级 一、 基 本 要 求 （一）客户服务场所 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、PS机、车卡充值机等办公设施设备齐全。 ⒉公示物业服务企业营业执照、资质证书、前期收费价格备案手册（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 ⒊客户服务场所工作时间，工作日及节假日不少于12小时，其他时间设置值班人员。 ⒋设置并公示24小时客服电话和报修电话。 （二）人员 ⒈从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 ⒉服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。 ⒊ 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 ⒋ 项目负责人具有 5年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本省项目负责人信用信息档案登记在册人员。 （三）制度 ⒈建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 ⒉建立突发公共事件应急预案。 ⒊ 建立物业服务工作记录。 ⒋ 建立培训体系，定期组织培训、考核。 （四）档案 ⒈建立物业管理档案， ⒉配备专职档案管理人员，有档案资料室。 ⒊ 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 （五）标志 1.设有物业服务中心指示牌，客服中心大厅，业主洽谈室。 2.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 （六）客户服务 1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、经营性收益收支情况、本年度收支预算。 ⒉涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 ⒊ 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 ⒋水、电急修10分钟内、其他报修20分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在20分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 ⒌业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1个工作日内回复。投诉回访率100%。 ⒍每年至少公开征集2次物业服务意见，问卷率80%以上，满意率达90%以上，公示整改情况。 ⒎设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 ⒏ 每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 ⒐ 每年至少组织1次业主参观共用设施设备机房。 ⒑每年至少组织2次社区文化活动。 11.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 13.重要节日进行美化装饰。 （七）专项服务委托管理 1.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员持有相应职业资格证书。 3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4.对专项服务进行监督及评价。 （一）客户服务场所 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑、打印复印件等办公设备。 ⒉公示物业服务企业营业执照、资质证书、前期收费价格备案手册（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准 ⒊客户服务场所工作时间，工作日不少于10小时，其他时间设置值班人员。 ⒋设置并公示24小时客服电话和报修电话。 （二）人员 ⒈从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 ⒉从业人员统一着装，佩戴标志。 ⒊ 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 ⒋ 项目负责人具有4年以上物业服务企业管理工作经历，为本省项目负责人信用信息档案登记在册人员。 （三）制度 ⒈建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 ⒉建立突发公共事件的应急预案。 ⒊ 建立物业服务工作记录。 ⒋ 建立培训体系，定期组织培训与考核。 （四）档案 ⒈建立物业管理档案。 ⒉配备档案管理人员，有档案资料柜。 ⒊应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 （五）标志 1.设有物业服务中心指示牌、客服中心大厅。 2.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 （六）客户服务 1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、经营性收益收支情况、本年度收支预算。 ⒉涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 ⒊ 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 ⒋水、电急修15分钟