12.1.3全面品质管理之意义.ppt

第12章 全面品質管理 12.1　品質與全面品質管理之意義 12.2　全面品質管理之成功因素 12.3　品質成本 12.4　持續改善品質 12.5　品管圈 12.6　無缺點計劃 12.7　六標準差 12.8　品質獎 12.9　國內品質管理的發展狀況 全面品質管理 全面品質管理(total quality management)是企業及消費者雙方於持續追求高品質之歷程中，逐漸蛻變、結晶而形成的一套足以瀰漫整個組織機構之管理制度。 它是以顧客導向、製程導向，持續改進，根據事實做決策及全員參與等重要成分所組成的一種管理哲理，其目的係擬達到顧客之驅動(互動) 、組織之自我學習與全面顧客滿意。 12.1品質與全面品質管理之意義 12.1.1 品質與品質制之意義 12.1.2 全面品質管制之意義 12.1.3 全面品質管理之意義 12.1.4 全面品質管理與傳統品管之比較 12.1 品質與全面品質管理之意義 12.1.1 品質與品質管制之意義 根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞 之定義係為： 「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。 裘蘭博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性質(fitness for use)」。 品質管制之意義 美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。 裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。 12.1.2 全面品質管制之意義 首創全面品質管制的費根堡博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。 12.1.3 全面品質管理之意義 戴維斯(Davis，1994)對全面品質管理之定義為： 「全面品質管理係一種經營管理的方法，企圖透過產品、服務、人員、過程及環境等各項品質的永續改善，締造出企業的最大競爭力」。 綜合全面品質管理的理念，它應具有如下之特性： 1. 堅持品質 2. 顧客導向 3. 全員參與 4. 重視自主活動 5. 持續改善之活動 6. 設計導向，且強調第一次就做對 7. 團隊合作 8. 教育訓練 9. 良好供應商關係 12.1.4　全面品質管理與傳統品管之比較 12.2　全面品質管理之成功因素 1. 高階主管的參與 2. 消費者需求之尋求 3. 產品/服務之設計 4. 從事製程管理與建立操作程式 5. 品質資料與報表之建立與分析 6. 追蹤產出結果 　 7. 工具、治夾具、量具的管理 8. 建立與其他廠商競爭之標竿 9. 持續不斷地改進 10.授權 11.小組活動 12.教育訓練 13.優良之供應商 12.3　品質成本 1. 鑑定成本(appraisal cost)：係指投入於檢驗、測試及發掘不良 產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括： 1. 採購鑑定成本。 2. 作業鑑定成本。 3. 測試資料及用料之鑑定成本。 4. 外部鑑定成本。 2. 預防成本(preventive cost) ：係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有 1.品管預防計劃成本。 2.檢驗、維修設備成本 3.品管訓練費用。 4.品管資料取得與分析成本 5.品管相關會議之費用。 6.其他文書工作及差旅費用。 7.新產品之評估、試驗等費用。 3. 內部失敗成本(internal failure cost) ：係指產品、零件 　或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件 所造成之費用： 1. 產品(或服務)之設計失敗成本 2. 採購失敗成本 3. 作業失敗成本 4.