与游客的沟通技巧.doc

与游客的沟通技巧 学号： 班级：12级旅游管理2班 姓名：李如意 【摘要】沟通是指人类借助共同的符号系统，包括语言符号和非语言符号，获得信息，彼此传递和交流的个人行为和社会行为，是人类有意识的活动及能力。沟通，可以与人建立良好的交际关系，也是个人本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。沟通的两个要素体现在沟通主体和对象上，而双方之间传递的内容是信息，因此，要实现真正的沟通，就要保证信息的正常传递。沟通渗透与人们生活的方方面面，经销要沟通，媒体要沟通，专业人士要沟通，同样，也有与游客的沟通。在导游服务的过程中，导游与游客的沟通，贯穿于整个导游服务过程，而沟通的基础建立在满足客需求之上的，针对不同游客的各种特点以及各种要求，进行，使有的放矢，高质量、高效率地进行，从而为游客提供真诚优质的服务要以情感人，以情动人，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。要注意尽可能与游客去共同感受导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见导游语言表达是否妥当，对信息传递的性与游客的态度都有很大的影响。在主要是使用无疑暗示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多，置疑时主要是要胸有全局，根据表达的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点，以使双方的交际顺利进行再看应对。中应对的要义是镇定、灵活，就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式，或直言相告或诱言否定或借言发挥导游微笑面客，这是有效沟通的开始。?是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉 （3）姿态 导游人员在讲解时多采用站立的姿态。若在旅游车内讲解，应注意面对游客，可适当倚靠司机身后的护栏杆，也可用一只手扶着椅背或护栏杆；若在景点站立讲解，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽），将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前以示“谦恭”或双手置于身后以示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸，就会给游客留下猥琐和病态的印象。 （二）动态非语言沟通 （1）手势 在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。例如，在讲到“我们中国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达；又如导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。 （2）目光 导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。其次，要注意目光的分配，导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，即可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其它的游客感到自己被冷落，产生遗弃感。最后，注意目光与讲解的统一，导游人员在讲解传说故事和轶闻趣事时，讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，需要加以区别，导游人员应在说甲的话时，把视线略微移向一方，在说乙的话时，把视线略微移向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临场感，犹如身临其景一般。 （3）语速语调 导游人员在与游客沟通的过程当中，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅；那就达不到沟通的效果。导游人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。当然，具体情况不同，语速也应适当调整。譬如，对中青年游客，导游讲解的速度可稍快些，而对老年游客则要适当放慢；对讲解中涉及到的重要或要特别强调的内容，语速可适当放慢一些，以加深游客的印象，而对那些不太重要的或众所周知的事情，则要适当加快讲解速度，以免浪费时间，令游客不快。导游提供服务，既是行动沟通，又是情感沟通，这是最好的沟通方式。 “听”， 听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学