顧客各种不同的性格.docVIP

、顾客各种不同的性格有沉默的人，也有饶舌的人，顾客的性格各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。 二、销售是最适合人类成长的工作导购一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在对方的立场来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个导购，要在千客万来中，立下学习成长的决心。三、 顾客的１２种类型 顾客的类型可分为12种，标示如下:１、悠闲型２、急躁型３、沉默型４、饶舌型５、博识型６、权威型７、猜疑型８、优柔寡断型９、内向型１０、好胜型１１、理论型１２、猜疑型……等。各种类型的特点与应对要点说明如下。（1） 悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。（2） 急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。（3） 沉默、不表示意见的顾客 对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对功夫极为重要。（4） 饶舌、爱说话的顾客 在销售接待中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害其感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商品本题。（5） 博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种平价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说您知道得好专业好详细。掌握顾客的喜好后，再进行推荐。（6） 权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。（7） 猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。（8） 优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各类商品，无法下定购买的决心。这种情形，导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说因为**理由，我想这个商品比较适合您帮助顾客下决心，比较容易得到效果。（9） 内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应以符合顾客的情绪为重点。偶尔以任何人都会有错的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。（10） 好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视为不值得信赖的导购。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。（11）理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。（12）嘲弄、语多讽刺的顾客 导购应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意接待的要点，偶尔若无其事地带过一句真会开玩笑，一面逐步沉着进行销售。 ? 各种顾客类型的应对方法 类型 应对重点 １、悠闲型（慎重选择的顾客） 慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客 ２、急躁型（易发怒的顾客） 慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候 ３、沉默型（不表示意见的顾客） 观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导 ４、饶舌型（爱说话的顾客） 不打断顾客话题，耐心地听把握机会回到商品话题 ５、博识型（知识丰富的顾客） 您讲得好专业等赞美发掘顾客的喜好并推荐商品 ６、权威型（傲慢的顾客） 在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行推荐 ７、猜疑型（疑心病的顾客） 以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据 ８、优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议 ９、内向型（性格软弱的顾客） 以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心 １０、好胜型（不服输的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推荐若顾客要求建议、要具有自信 １１、理论型（注重理论的顾客 条理井然地说明要点简明，根据明确地说明 １２、嘲弄型（爱讽刺的顾客） 以稳重的心情接待应对以真会开