第一讲什么是商务礼仪.ppt

* * * 1）你好 2）请 3）谢谢 4）对不起 5）再见 文明十字 铃声响起——三声内拿起听筒——报出名字及问候——确认对方名字——询问来电事项——再汇总确认来电事项——礼貌地结束电话——挂电话 ???????? 接电话的技巧 挂电话——自我介绍——确定对方及问候——说明来电事项——再汇总确认——礼貌地结束谈话——挂断电话 打电话的技巧 代接电话 注意五个W： Who, Where, When, Why, How 1）谁打来的 2）什么地址 3）什么时间 4）为什么打来 5）如何处理（处、报、存） 电话注意事项 A、听到电话铃响，若口中正嚼东西， 不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物， 再接电 话； B、听到电话铃响，若正嬉笑或争执， 一定要等情绪平稳后再接电话； C、接电话时的开头问候语要有精神； D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点 头； E、讲电话的声音不要过大， 话筒离口的距离不要过近或过远； 电话注意事项 F、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要 留言； G、接听让人久等的电话，要向来电者致歉； H、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人 在，待会给他回电； I、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； J、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 在商务活动中手机使用的三个不： 不响、不听、不出去听 第五讲 职场中的位次排列礼仪 1．行进中的位次排列 A. 常规 B. 上下楼梯 C. 出入电梯 D. 出入房门 ?? 尊者先 尊者后入先出 尊者先 尊者右  2. 坐轿车位次排列 A. 公务 ：上座为后排右座 B. 社交 ：上座为副驾驶座 C. 重要客人 ：上座为司机后面之座 3．会客时的位次排列 一、相对式 二、并列式 三、自由式 ?? 面门为上 以右为上 （国际惯例） 门 A B D F H G C E K J 6. 会议的位次排列 A. 小型会议 B. 大型会议? 7. 宴会的位次排列 A. 桌次 B. 座次 建议 避免这些习惯： 目光不在讲话者身上，左顾又盼； 不断地打断别人讲话 心不在焉，手中在做其它的事 假装在听 消极、懒散、松懈的身体语言 过分强调与对方的不同点而争执 请这样去做吧： 目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映. 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注. 运用语言“恩”、“是”等表示你在倾听。 要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。 第六讲 商务交往中的餐饮礼仪 主人位 \ 主宾位 1、餐桌举止五忌 2、 请客的技巧 不布菜、不劝酒、不出声、 不乱吐、不整理衣饰 土吃洋、洋吃土、吃特色、 吃文化、吃环境 3.西欧人六不吃 ? 1．? 动物内脏、动物头和脚、宠物 珍惜动物、淡水鱼、 无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝） 4.酒会礼仪 酒会特点 ＊不必准时 ＊ 不限衣着 ＊ 不排席次 ＊ 自由交际 ＊ 自选菜肴 酒会礼仪 用餐的形式 排队取食 多次少取 力戒浪费 禁止外带 适度交际 西餐礼仪 排列原则 排列方法 餐具的摆放及使用 餐巾的使用 西餐的吃法 开胃菜、汤、面包、 鱼肉主菜、沙拉、 餐后甜点、水果