如何避免使用负面语言.docVIP

如何避免使用负面语言 课程描述： 在与顾客沟通的过程中，往往会因为服务人员的语言内容或者表达方式等问题导致顾客不满。如何在服务过程中避免使用负面语言，提高语言交流能力，是每个客服人员的必修课。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何避免使用负面语言，并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 在与顾客沟通的过程中，往往会因为服务人员的语言内容或者表达方式等问题导致顾客不满。如何在服务过程中避免使用负面语言，提高语言交流能力，是每个客服人员的必修课。下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，帮助我们少走弯路，直达成功！ 想要在服务过程中避免使用负面语言。 首先要避免过度重复，尤其是顾客对产品或者服务提出质疑的时候，过多解释毫无意义。 其次注意在措辞上避免使用敏感词，这节课我们重点提到的是不能说否定意义的词。 此外，避免在语言中带有负面语气也非常重要，语气能让一句好话变成歹话，也能把歹话说的动听。 最后要控制负面情绪，一切问题的来源通常是没有控制好情绪。 避免因过度重复带给客户消极情绪，具体而言可以从两方面着手： 第一，主动承担责任。通过主动承担责任，把一句“线头是没有办法避免的”转变成“我们的鞋子是流水线生产的，确实有一些鞋子会出现线头，但是鞋子的质量您完全可以放心。”给人感觉不一样，效果也会不一样。 第二，提供解决方案。解决的方案要以顾客利益为核心，给予顾客充分的自由。当顾客面对问题仍然选择留下来，就是希望你能解决这个问题，这时如果你说：“您稍等，我再给您拿一双看一下。”或者说“如果鞋子在穿的过程中有质量问题我们会免费为您维修的”等。当你承担了责任，并且为顾客提供了解决方案，顾客往往是“拿你没有任何办法的”，如果他们想买就只会顺势在你提供的解决方案中选择一种达成交易，如果不想买你再怎么解释也没用。 在提供服务的时候，服务主体是人，而不是产品，如果完全按照一种制度，机械地做出反应，必然给顾客带来消极感受。 第一、在提供服务的时候要尽量避免说“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。因为在常识的水平上很多事情是顾客期望你能为他们做的，如果你不能做那么就是你的问题。 第二、拒绝说“我不应该”。当你说“我不应该”时代表这不是我的责任范畴，我没有义务为你做这些事情。相反如果能比较委婉的进行转折顾客就更容易接受。例如：“我非常愿意帮您，不过我们公司有专人负责这件事情，我可以帮您联络一下，好吗？” 第三、拒绝说“但是”。不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定，顾客往往选择性的忽略掉你前面的美化，而直接准备着如何抨击你的“但是”。 避免负面语气就是要在说话的语气、音量、语速上进行控制。同样的一个人说同样一句话，如果说话的语气不同，就会让人产生不一样的感觉，要避免使用绝对、消极、野蛮、呆板等让人不舒服的语气，要尽可能使用令人愉悦的语气，例如温和、欢快、自然等语气。说话的声音也会影响顾客对你的服务语言的感知。例如音量过大是愤怒、不满的表现，音量过小有时会让顾客感觉你不重视他们，心不在焉，从而对你的服务失去兴趣。最后，还要控制语速。语速过快客户会觉得你不耐烦，不在意，语速过慢，会让客户觉得你漫不经心，特别是当顾客非常着急的时候你还在不紧不慢的表达，让顾客感觉你一点都不想帮助他。 服务中我们不可能不遇到会使人产生负面情绪的情境，我们必须谨记不能肆意的使用负面语言进行宣泄，因为负面的情绪不消失，负面的语言是永远宣泄不尽的。因此，要通过合理的方式对情绪进行调节和控制，这样才能达到避免负面语言的目的。 首先，与顾客共情。与顾客共情需要服务人员转换角色，站到顾客的立场上考虑问题。 其次，转变认知。当顾客提出米线的问题时并不是说你的米线不好吃，从顾客一直强调米线没熟中我们可以发现是顾客自己不习惯吃这种食物而已，并不是针对店铺的手艺不好。 最后，掌握控制情绪的技巧。例如：橡皮筋强化法，即每当自己产生负面情绪就拉橡皮筋进行惩罚从而让自己冷静；深呼吸放松法；程序法，即列出在自己情绪失控时应该进行操作的步骤放在自己方便看到的地方，当自己情绪失控时就强迫自己按照步骤去做。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“避免使用负面语言”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何避免使用负面语言。