现代礼仪(06,通信礼仪)综述.pptxVIP

欢迎来到 礼仪课堂 第六讲 通信礼仪 使用电话的礼仪 收发传真的礼仪 电子邮件的礼仪 一、电话礼仪——商业战场的排头兵 1876 年3 月10 日，亚历山大·葛兰罕·贝尔（Alexander Gra-ham Bell） 对方只能从两个线索对你产生印象——你的态度与声音。 （一）使用电话的基本礼仪 迅速准确的接听 重要的第一声 愉悦的心情 清晰明朗的声音 专业的来电处理 礼貌地挂电话 （二）使用手机的礼仪 美国斯普林特公司在2004年7月发布了“无线礼仪报告”，显示绝大多数美国人承认自己知道正确的手机使用礼仪，但是并不能坚持实行。 40%的人承认曾经在公共场合讨论过自己的私事；77%的人曾经在公共休息室中偷听过别人的电话通话；80%的人认为人们在使用手机方面的礼仪，要比5年前粗鲁很多。但是，97%的人声称他们在使用手机的时候都是“很有礼貌”。 使用手机的礼仪 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 询问对方是否方便通话，说话要简洁明了。 在办公室不宜设置怪异的手机铃声。 在办公室不随便接听别人的手机，不能随意动用别人的手机。 收到短信及时回复，尤其是工作短信。收发短信要适当适量，不编辑或转发不健康的短信。 勿滥用手机拍照功能。 在参加会议或应聘时注意将手机静音，尽量不接打电话或收发短信。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、赛场、电影院、音乐厅、飞机上、加油站、驾车等）要关闭手机或调静音、振动模式。 手机不要存储隐私性的资料。 注意手机放置的正确地方。 注意健康使用手机，不做手机的奴隶！ （三）您会接电话吗？ 电话响第三声前接电话。接电话时，左手拿听筒（距离嘴边3cm），右手拿笔，嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并自报家门。如：“您好！海尔集团！我是小张，我能为您做什么吗？”（不使用“喂”）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 “微笑的声音”。运用清晰悦耳的语调、谦恭友善的语气。 要确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，按５W１H的原则记录。（When/Who/Where/What/Why/How） 听对方讲话时要回应不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 愉快的结束通话。说声“再见”，对方挂后再轻挂电话。 “我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！再见！” 问题：谁先挂电话？ 主叫方先挂 长辈先挂 领导先挂 弱势先挂 注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！接听电话慎用免提。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好， ╳╳公司╳╳部╳╳╳”（外线） “您好╳╳部╳╳╳”（内线) 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话流程表 案例——接电话 小林是某厂办公室秘书。有一次在办公室，突然电话铃响了。此时他正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。 思考：案例中每个人在处理电话时错在哪里？ 实训：请表演正确的接听电话礼仪 案例——代接电话 在某公司的办公室里，某职员的案头电话响个不停，但他刚巧离席，同事们却只顾“自扫门前雪”，别人的电话，是不关己，己不劳心。总经理经过，遂代为接听，以行动代替训话，坐在该电话附近