51-收银操作流程.docVIP

流程名称：收银操作流程 第一部分 流程说明 目 的 为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。 适用范围 本流程适用于大综超门店客服部日常收银操作管理。 流程规则 3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客. 第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。 3.2 商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。 流程涉及部门的主要职责 4.1 收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。 第二部分 流程描述 子流程1：收银上机操作流程 上机准备 1 收银员上岗前,应按”收银备用金管理流程”领取收银备用金. 1.2 收银员上岗后,按”收银设备操作规范”开启收银机,进行清洁\物料及办公用品准备等,作好迎接顾客的准备工作. 2.1 整理商品 2.1.1 在扫描商品前,收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类整理,以防错输。婴儿车内、购物车下层、顾客手中的商品以及易碎商品，应先入机，避免漏输或打碎商品。 2.1.2 收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机。 3.2 扫描商品 3.2.1 收银员手持商品，通过扫描仪，对商品上的条形码进行扫描。每次只能拿单件商品，禁止一只手拿多个商品进行扫描。 3.2.2 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买的商品共╳件”，防止按错数量键，同时核对显示屏与实物是否相符。 3.2.3 多件称重码商品，如生鲜熟食、散装食品等，在扫描入机时，不得按数量键，只能单个扫描或间隔扫描入机，否则将导致价格翻倍或数量改变。 3.2.4 超市内以基本码销售的商品，收银员应根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入。 3.2.5 当扫描不出商品时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由商品部门员工查找原因或寻找相同商品，不得用不同条码的同价商品代替入机。 3.3 商品核对 3.3.1 能打开包装或被开启过的商品，收银员应打开包装，核对实物与包装是否相符。 3.3.2 扫描过程中，应核对所扫描商品的品名、规格、单位、数量、价格与收银机显示屏资料是否相符，如有一符的，需核实原因。 3.3.3 按数量键前，应仔细核对多件商品的条码是否一致，条码应从后向前核对。 3.3.4 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实物数量是否相符，商品入机后再核对显示屏右上角的数量是否正确。 3.3.5 称重码商品易变码，品名、重量、规格、金额易发生变化，收银员需仔细核对屏幕。 3.3.6 称重码易贴错码，商品销售人员易将品名录错，收银员应熟悉商品，认真检查。 3.4录入更正 3.4.1 如出现价格错误,经查属于商品部门打错价,可查证后,按低价售出,差价由商品部门责任人赔偿,当班防损人员应做好记录知会当班管理人员。 3.4.2 如发现商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉向顾客解释，并用时通知还原人员及就近员工更换。 3.4.3 如在结算前顾客不购买此商品的，应及时通知前区防损人员到场“取消/更正”该商品，“取消/更正”后的商品由商品部门员工带入超市。 3.5 商品消磁 3.5.1 硬标签消磁 3.5.1.1 有硬标签的商品,应每扫描一个就取一个硬标签,要注意有些商品上有多个硬标签,也应逐一取下. 3.5.1.2 不能正常取下防盗硬标签时,应委婉向顾客解释,如不能处理的,可请当班管理人员到场对同样的商品进行更换处理。 3.5.1.3 对服装类商品进行消磁\取下硬标签后,须将服装叠好,折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品,并用手按或摸一下服装上是否还订有硬标签. 3.5.1.4 取下硬标签后,如顾客不要此商品或需要更换时,收银员呼叫当班主管/收银区防损人员以上人员将商品更正或取消后,及时将硬标签订回原位. 3.5.2软标签消磁 所有商品和易盗商品入机核对无误后,需按“收银设备操作规范”进行消磁。 3.5.3 如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁。 3.6 商品装袋 3.6.1 装袋时要边扫描、边装袋，以防止多输或漏输的情况。 3.6.2 装袋时要确保前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。易碎商品、大件商品，请顾客到服务台包扎并提醒顾客拿