前厅部工作序和规范.doc

1.0目的 明确各项工作的程序和规范，以确保工作的正常运行。 2.0适用范围 前厅的各项工作程序和规范。 3.0职责 前台接待岗位职责 接待员负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。 一、主要职责 1、礼貌待客，热情服务，使客人满意。 2、负责办理住店登记手续，为客人分配房间，向客人介绍酒店！ 3、做好与客房中心的联系工作。 4、掌握房态和客房出租情况，处理即时订房事宜。 5、掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。 6、做好接待工作，认真写交接班，将本班未完的工作交于下一班继续完成。 二、业务要求： 1、熟练掌握酒店客房的类型、位置和价格。 2、熟悉当天已经销售的客房数目。 3、熟练掌握接待服务常识，亲切、诚恳地为客人服务。 4、应变能力强，具有较高的销售观念。 5、熟练掌握总台业务，准确填写住客登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。 前台收银岗位职责 一、岗位职责 1、办理客人入住时收取押金及客人贵重物品寄存手续，办理客人进店入住及离店结帐手续。 2、给每个住店客人建立单独的客房分户帐，团队也应单独建立帐户。 3、将客人住店期间在店内的各项费用转入客人帐户统一存档。 4、在结帐时要准确、迅速、防止跑帐、漏帐。 5、各班在整理客人帐户时，如发现客人的押金不够时，应及时向客人催交。 6、夜班打报表之前一定要核查客人入住的住宿登记单是否正确，如发现错误要及时更正！ 7、交接班时须仔细阅读交接班本，了解上一班工作情况，了解当前住客情况。 8、交款（现金、帐单、报表），每班下班时按照报表交款金额投保，须由领班或主管签字确认；账单放前台抽屉；报表次日早上由行李员呈送总经理。 二、业务要求 1、和客人打交道时要有礼貌、热情、周到地为客人提供服务。 2、要注意识别伪钞和防止不法分子的不法行为。 3、要善于和前厅其它岗位以及酒店其它收款部门协调和沟通。 4、熟悉帐务工作知识。 5、熟悉计算机性能及使用方法。 6、熟悉客人来往帐目。 7、能识别、使用信用卡及支票等。 总机话务员岗位职责 一、岗位职责 1、负责店外打入、内部电话的电话接线服务。 2、负责为客开通本市市话和国内、国际长途电话接线服务。 3、负责叫醒服务。 4、为客人提供电话查询服务。 5、提供有关电话的全面服务。 业务要求：（服务程序） 1、服务时一定要有耐心、有技巧。 2、接听外线电话，动作要快要正确，切勿接错，接听电话时，要用英文、中文报酒店名称，并问候客人。询问要求转接哪里？ 3、接听店内电话，绝对避免使用“我不知道”、“我现在很忙”等语句，要使用“请稍等”、“我立刻给您查”、“对不起，他不在”、“谢谢您”等语句。 4、客人开通国内或国际长途电话时，话务员要查询一下客人的押金是否够，如押金够的话，可以给客人打开长途电话，如押金不够的话，应向客人解释清楚，请客人到前台补交押金。 5、要牢记酒店领导通讯电话，以便紧急联络。 6、凡客人要求提供叫醒服务的，必须牢记，做好记录，切不可大意，避免因未及时叫醒给客人造成损失。 7、了解总机话务台的结构、性解及其操作方法，须熟练掌握！ 8、熟记本地所有紧急事故联络单位的电话。 9、了解饭店的设备及服务项目。 10、熟悉长途电话的拔打方法、计费方法及各地长途区号。 11、熟悉酒店内部人事及各部门分机电话。 12、话务员要有悦耳的嗓音，专业话的语调。声音要柔和，要让客人在你的声音里，感觉到热情、亲切、礼貌！。 4.0工作程序 前台接待客人入住程序与标准 一、散客 1、程序：接待散客抵达酒店 标准： ①当客人抵达酒店时表示欢迎，有礼貌的称呼客人。 ②客人到达前台但你仍在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，如客人已等候多时，应首先向客人道歉。 ③在办理入住手续前要询问客人是否有预订，要查看是否有留言及新的要求，是否有特殊价或公司协议价。 2、程序：为客人办理入店手续 标准： ①介绍酒店房类、房价，介绍酒店优惠政策，包括免费早餐、免费宽带上网等。 ②询问客人所需房间类型，并依次从高到低向客人报出房间价。 ③请客人出示有效证件，如护照、身份证等，并仔细核对，查看证件是否与客人相符。 ④详细填写宾客住宿登记表，并使用公安局登记系统，为住客身份证拍照，输入相应资料。 ⑤登记完毕必须请客人在登记单上签字，并注明是否有贵重物品须在前台寄存。 ⑥须问清客人付款方式，并及时通知收取押金或刷卡。 ⑦同时根据客人的需要为客人分配一间适合其需要的房间，并与客人确认房价和离店日期，给客人房卡。 ⑧询问客人房间是否开通长途，若需开通，及时开通！ 3、程序：提供其他帮助 标准： ①为客人登记房间时，前台通知房务中心某房间入住。 ②同时按客人要求开通市话或长途。 二、团队 1、程序：准备工作 标