经济责任制理办法.doc

第一章 正向激励部分 第一节 服务质量 在外呼检查（明查）过程中人员服务、业务技能、现场管理、环境卫生、自助设备、排队等候等方面均能按照公司要求标准执行的，当月外呼检查平均成绩98分以上（不含98分），奖励班组长100元，当月平均成绩100分，奖励班组长200元（针对每月26日至最后一天的检查成绩如未进行KPI考核的，则不参与该办法考核）。 市公司第三方暗访当月综合服务平均成绩98分以上（含98分），奖励班组长100元，并奖励班组基金100元；平均成绩达到100分，奖励班组长200元，并奖励班组基金200元 。 省公司各类窗口服务检查中，被检查到的营业厅服务名次进入全省前三名的，奖励班组长100元，班组基金200元。 当月客户评价系统满意率达到98%以上（AB类含98%、CD类不含）奖励班组100元，奖励班组长50元。 在每季度公司客户经理满意度考核中，分公司内班组排名第一且满意度达到90%以上（含90%），奖励班组100元；达到95%以上（含95%），奖励班组300元。 第二节 综合管理 员工积极参加省公司、市公司、分公司的各种活动获得名次和荣誉的，除上级公司奖励外，分公司给予一定的物质奖励。 受到市级新闻单位表扬的班组或个人奖励500-1000元；受到省级新闻单位表扬的班组或个人奖励1000-2000元；受到中央新闻单位表扬的班组或个人奖励2000-3000元。 设立“委屈奖”：员工在工作岗位严于律己、恪尽职守、履行职责，遭客户无理取闹、谩骂，但始终坚守岗位、坚持原则、理智对待，通过合理方式始终维护公司企业形象和信誉，得到班组及分公司一致好评的，视情况奖励个人100－500元。 有助人为乐、拾金不昧等现象，通过各种渠道受到书面表扬的，经核实后视情况奖励100——300元或分公司网站通报表扬。 对于在工作中提出合理化建议，并在工作中推广应用并收到良好效果的，奖励合理化建议提出个人或单位100-300元。 积极参加公司创新小组活动、QC小组活动，能够主动承担小组组织策划工作，并且该项活动得到公司和分公司认可的，除公司奖励外，分公司每项奖励100-200元，并奖励课题主要负责人100元。 积极上报工作重点及工作亮点信息的，分公司每篇奖励10元；分公司采用上报市公司的每篇奖励20元；市公司采用并在公司网站上刊登的，除市公司每篇奖励50元外，分公司奖励40元；市公司采用上报省公司，并在省公司网站上刊登的，除公司每篇奖励200元外，分公司每篇奖励100元。（公司奖励奖金年末统一发放）。对于每月上报公司信息采用量居第一的班组/营业厅，分公司将一次性给予200元现金奖励。 公司及分公司进行安全生产和信息安全检查中，连续3个月没有任何问题的营业厅，分公司内部通报表扬；连续6个月没有任何问题的营业厅，奖励：A类营业厅300元；B类营业厅200元；C、D类营业厅100元。 营业厅在每月全区综合考核中获小组前三名的，分别奖励200、100、50元。 客户经理在各种渠道的回访中受到客户表彰者，奖励责任人50-100元。 营收稽核 第十六条 当月分公司营收稽核检查中，无任何问题，分公司进行通报表扬，连续两个月受到营收稽核检查通报表扬的，奖励：A类营业厅、集团客户业务班组奖励300元，B类营业厅200元，CD类营业厅100元。 第十七条 银行进帐单连续3个月无差错的营业厅，奖励50元。 第二章 反向激励 第一节 服务质量及业务差错 第十八条 在外呼检查（明查）过程中因营业厅的人员服务、业务技能、现场管理、环境卫生、自助设备、排队等候等方面导致失分严重，当月外呼检查平均成绩95分以下（含95分），处罚班组或责任人30元，班组长20元，当月平均成绩不足90分，含90分，处罚班组或责任人100元，班组长50元。 第十九条 市公司第三方暗访当月综合服务平均成绩92分以下（含92分），处罚班组长50元，处罚班组或责任人50元；平均成绩88分以下（含88分），处罚班组长100元，并处罚班组或责任人100元 。 第二十条 省公司各类窗口服务检查中，被检查到的营业厅当次成绩94分（含94分）以下，处罚班组50元，班组长20元；90分（不含90分）以下，处罚班组100元，班组长50元。 第二十一条 当月各类服务检查中，当次检查中个人失分累计在5分（含5分）以上，扣罚责任人50元，个人失分累计在10分（含10分）以上，扣罚责任人100元；如因现场管控问题失分3分（含3分以上），扣罚班组长30元，ab类值班经理加罚20元（该项优先于班组考核，即：如个人失分达到扣罚标准后，则不再扣罚班组）。 第二十二条 当月客户评价系统满意率低于97%（不含97%），处罚班组50元，班组长20元；当月满意度低96%（不含96%），处罚班组100元，班组长5