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ISO10002:2004 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations  前 言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。  引 言 0.1概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。 组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系 本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南 1范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。 本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。 本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容： a)提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力； b)最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训； c)了解投诉者的需求和期望； d)为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序； e)通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量； f)审查投诉处理程序； g)评价投诉处理程序的有效性和效能。 本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。 2引用标准 以下内容作为标准引用的文件，配套使用。下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 3术语和定义 ISO9000中的术语和定义在本国际标准中仍然适用