公关销售部业指导手册(新).doc

北 汽 采 育 国 际 会 议 中 心 公 关 销 售 部 作 业 指 导 手 册 2012年1月 目 录 第一章、公关销售部职责 1 第二章、公关销售部组织架构图 2 第三章、公关销售部各岗位职责 3 第四章、公关销售部各岗位任职要求 7 第五章、公关销售部各项工作程序 12 第六章、公关销售部管理制度 25 第七章、公关销售部协议书 32 第八章、公关销售部工作表格 37 第一章 公关销售部职责 公关销售部是配合餐饮部、客房部、前厅部的专职经营部门。全面负责活动的销售、预订、洽谈、接待，在经营上采取一体化的策划、宣传、落实。主要职责有： 1、会议中心发展战略的实施是重要的长期的工作，应及时修正偏差，努力实现发展战略目标。 2、搜集整理外部环境信息，如政策法规、市场动态、重大事件等，研究外部环境的变化和发展情况对会议中心经营可能产生的影响。 3、了解市场，包括同级酒店及其他饮食行业的销售价格和经营情况，制定有水准且有竞争力的价格。 4、及时发现并分析客户的潜在需求及变化趋势，进行顾客需求管理，及时调整会议中心的销售策略，目的是在会议中心盈利和创造更大顾客价值之间寻求新的平衡，提升顾客在会议中心消费时的满意度和价值感知度。 5、依据顾客需求和顾客满意度，按照统一归口管理的原则，对会议中心的资源调配、产品的整合提升、价格策略、涉及顾客关系管理有关政策等方面，提出改进调整的建议方案，总经理审批后执行。 6、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预算。该计划依据分部门的销售计划汇总、整理、协调后形成年度销售计划，报总经理审批后执行。按照年度计划制定分项目分阶段的实施方案，并负责协调相关部门具体实施。 7、对销售活动的全过程和各个细节进行有效监控，以保证销售活动各方面与会议中心经营宗旨、营销目标的一致性和连续性。要及时掌握销售活动过程各类信息，进行整理和分析以便及时调整和改善其进程和内容，并对销售活动的阶段性工作效果进行评估，以便及时采取相应措施调整偏差。 8、负责宣传和广告的设计，进行设计的策划、组织、协调和实施，全方位提高企业品牌形象。 9、负责对有关销售合同进行评审，通过对营销合同文本的不断完善和规范，以满足会议中心对销售合同的公正、合法、完整及严谨性的要求。有拓展培训、燃放鞭炮等危险性较高的活动项目时，负责与客户签订安全协议，约束双方的行为，保证客户的安全。 10、建立健全客户档案，充分利用客户档案资源；保管对外销售合同及相关文字资料。 11、时刻关注会议中心的销售收入、现金流量、成本支出、应收账款、应付账款、当日利 润。 12、负责经营区域内各类标识标牌的设计工作。 第二章 公关销售部组织架构图 第三章 公关销售部各岗位职责 一、经理： 岗位名称：公关销售部经理 报告上级：主管副总经理 督导下级：公关销售部内勤、销售组人员、公关组人员 岗位职责： 在总经理、主管副总经理领导下，制定销售计划、开展市场调研、掌握市场动向、 发展趋势，按会议中心的实际情况提出最佳销售方案。 2、密切关注目标市场的相关信息，包括旅游市场的规模和旅游市场的增长情况，顾客 的出游方式以及顾客对价格的敏感程度。 3、密切关注竞争对手的营销信息，包括企业的竞争对手是谁？竞争对手的实力、战略 和策略是什么？主要产品和服务是什么？优势和劣势是什么？ 4、能利用不同的调研方法针对旅游营销环境、旅游市场需求、旅游产品及价格及旅游 促销等开展调研，并得出的合理的分析。 定期检查房租计划完成结果，及时提出改进措施，保证维持较高的出租率水平。 6、组织销售代表做好散客、团队、政府机关、各大公司的各种销售工作，完成全年销 售任务。 7、坚持每周分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争、发展状况等，并提出改 进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 多角度、全方位地提高会议中心的知名度，进一步拓展销售工作。 善于利用各种营销传播组合工具，包括产品、价格、销售渠道、促销，针对产品在 不同周期采取合适的营销。 10、掌握客户拖欠款情况，并负责催收客户拖欠款，防止拖欠，以保证会议中心经济收 入及时实现。 11、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。 12、掌握部门费用开支，签发开支范围和标准，并监督销售费用的使用。 13、掌握会议中心住客情况，了解各时期客源客流情况，加强与各部门密切联系，有 计划做好各项接待工作，尤其做好重要客人的接待工作。 14、解决客人的投诉问题，既让客人满意，又能把信息反馈给有关部门，达到提高服 务质量的目标。 15、负责对销售合同进行审查，对合同文本不断地进行完善和规范。 16、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预