李践：大客的开发与管理.doc

第一部分：什么是大客户？ 1 2、实施大客户服务的好处： 1 3、大客户分类： 2 大客户服务两大工具： 3 2、 公司的专业和实力。 3 第二部分：客户服务的十二条黄金法则 3 法则一：世上无事不可为 3 法则二：销售就是销售你自己 4 法则三：设定明确的目标 5 法则四：充满激情，永不懈怠 5 法则五：微笑、倾听、专注 5 法则六：归零的心态---打开心灵的木桶 6 法则七：持续的学习 6 法则八：100% 承担责任 7 法则九：让客户随时随地都能找到你 7 法则十：建立所有的客户档案（特别是大客户） 8 法则十一：客户是要求出来的 8 法则十二：要成为专家 9 第三部分：开发大客户的四大方法 10 一、 客户是找来的，而非等来的。 10 二、收集目标客户资料。 11 三、 探寻客户需求。 12 四、 营造产品价值。 12 营销提问 13 第一部分：什么是大客户？ 1、 20%的客户给你带来80%的收入。 大客户 遵循Pareto定律：80/20法则 按照意大利经济学家帕罗特理论，他说，20%的客户给你带来80%的收入。20%的客户给你带来80%的利润。这20%的客户就是大客户。每一个公司只要拿出客户名单一看，其实这个规律就出来了。公司80%的业绩不是平均来自那些大多说的客户，而是来自20%的客户。 2、实施大客户服务的好处： 实现企业利润最大化 保持企业持续性发展 例如：杰克.韦尔奇-----“数一数二”战略（1982年） 李践-----“抓大放小”（1997 ） 3、大客户分类： 铂金客户-----业绩最高、价值最大。（大客户） 黄金客户-----业绩较高，忠诚度也比较高的客户。 铁客户------一般客户 按照美国营销协会分类，把客户进行分类类别：1、铂金客户、2、黄金客户3、铁客户、4、铅客户 为什么要对客户进行分类呢？ 因为，只有通过对客户进行分类，公司才能对客户提供更加完美的服务，对大客户提供最完美的保障。而且用公司最多的资源，最大的保障，来给我们的大客户再给公司提供我们的忠诚度。 而小客户，他的贡献和忠诚度和影响力，对公司的影响是不会太大的。 而一旦你的20%的大客户，一旦在你服务的过程中，一旦或一次你没有服务好，那么就很可能 你的大客户就会离你而去，但是这个时候，一旦大客户离你而去，你损失的代价那是不可估量的。如果按照平均一个客户的估量来说，一个开发性客户，是服务老客户的5倍的代价。所以那还不是你的大客户，所以你会失去大客户给你带来的产值，给你带来的业务。同时大客户是通过培养出来的，也是持续跟你合作以后，经过一定的时间，经过一定的风尘，经过一定的服务的完美结合，最后他相信了你，他不断地信任你，能够给他提供服务，他就完全的信任你，完全的忠诚与你，这叫客户的忠诚度。所以大客户对每一个公司，每一个团队，他们都是高度就的集中的，甚至非常重视的进行管理。 通过分类铂金客户，比如在我们团队，像我们的铂金客户，是怎样的服务呢？那就是总经理。红塔，中移动，中石油。只有作为总经理，来调动所有公司的资源，然后调动最优秀的人才，而且调动公司所有的为客户服务的品质，或者是保障系统，来支持到我们的客户服务，不能有任何的差错。所以服务的级别不一样，同时他服务的内容、形式也不一样，服务体系也不一样。服务是有标准的。就像坐飞机，有头等舱，商务舱，经济舱。其实 ，这就是一种分类，经济舱和头等舱的服务是不一样的。 所以通过对客户的分类，就是保证大客户能够在你的团队里得到最好的服务，从而维持长期的合作关系。 大客户为什么那么重要呢？因为它实现了企业利润的最大化，因为他给企业带来了最大的利润，最高的产值。同时你的企业要持续的增长，必须依靠大客户。就像美国的通用电气公司，杰克韦尔奇提出来的“数一数二”战略，实质就是要求我们的公司，一定要成为行业的第一名。同时团队里提出的抓大放小，就是不断地筛选客户，一位我们的公司随着自身的不断发展，从云南省第一，发展到西部第一，发展到全国第一。但是在发展的过程中，我们又积累了很多很多的客户，我们不可能对所有的客户进行承诺和服务。所以这个时候，我们要对有些客户要有放弃、舍弃，同时也要把集中精力，聚焦在我们的大客户身上，聚焦在有价值的客户身上。这样我们保证我们的大客户，能够在公司的团队，得到最好的服务保证。 大客户服务两大工具： 1、 客户关系的建立。在中国，客户的关系非常重要，你需要花时间和客户在一起，你需要花时间了解客户的需求，你需要花时间了解客户为什么会购买你的产品，为什么需要这样的服务，它能够真实为他解决什么样的障碍，能够为他带来什么样的好处。最重要的是，你需要花时间让客户了解你，产生信任，然后给你机会。所以这件事在中国，仅只靠你的专业，仅只靠公司