第七课时客户关系管理的数据信息分析.pptVIP

第七章 客户关系管理的数据信息分析 7.1 客户信息的来源和分类 7.2 CRM的客户信息 7.3 客户关系管理的信息分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7.1客户信息的来源和分类 一、CRM信息来源 1.内部信息 1）生产信息：主要是反映定单生产过程的信息，如定单完成计划、库存信息 2）销售信息：是指企业的定单-装运-应收款帐单和销售报告等一系列销售信息，是信息结构的最重要的组成部分 3）技术信息：有关产品的技术基础的信息，主要是业务过程中所涉及的产品的基本规格指标和技术参数。 企业内部产生的各种信息 反映企业目前的客户业务运作的基本情况， 一方面在经营决策时作为分析内部条件的依据: 另一方面作为一种主要的监测工具，监控企业的业务流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7.1客户信息的来源和分类 2.外部信息 1）市场需求信息：反映商品供需关系和发展趋势，主要包括购买力信息，购买动机信息和潜在需求信息 2）竞争信息：主要反映企业的竞争状况，主要为企业制定正确的对策提供依据，包括市场分布信息，竞争对手的基本情况 在企业以外产生但与企业业务相关的各种信息 主要职能：为其他部门特别是销售部门提供客户信息，确定企业的中长期战略目标和计划 市场的基本结构，反映了各种产品的市场占有率 竞争对手的数量，地域分布，生产规模与能力、资金情况、技术水平与装备、产品性能与价格、市场占有率，经营策略与手段，服务情况等信息 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7.1客户信息的来源和分类 二、CRM的信息分类 1）基本信息：企业与客户打交道时保留下来的原始信息，大部分是数字数据 企业：一开始制定详细的数据收集策略，尽量包含客户多方面的信息。 商品的购买时间、地点、数量、品种等 是经营决策的主要依据 客户购买商品时的交易信息，客户的基本情况及消费情况，如客户的家庭住址，联系方式，家庭成员所受的教育程度及其收入等,地区环保情况以及历次消费信息、投诉信息、客户的信用度等数据资料。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7.1客户信息的来源和分类 国外企业在实施CRM时对信息的处理状况： 一：将CRM与SFA（sails force automation ）相结合 二：将CRM与数据仓库相结合 一般来说： 成熟的国外企业利用SFA软件包来管理销售周期所产生的数据， 然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前和售后销售数据及长期客户数据管理的基础， 并与其他的统计数据、帐单、市场研究数据等相结合，从而建立丰富的客户资料库。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Prof