超市防损员训内容.doc

超市防损员培训内容 针对近期超市安全方面发生的问题，超市办公室要求对防损员进行培训，目的是为了调动全体防损员的工作积极性和主动性，更好的完成防盗工作。下面由我和大家共同学习，有不妥之处请大家给予指正。 防损员存在的问题 1、聚堆闲聊 2、站姿不规范（靠在安检门上或推车上、栏杆上） 3、工作责任心不强，私自离岗、串岗 4、上班打手机、看信息、玩游戏 5、坐在库房闲聊、看报纸 6、 自由散漫 7、礼貌用语不到位，引起纠纷 8、工服、工牌不太规范 9、脚踏安检门上或栏杆上、不注意形象、举止 10、工作缺乏热情和主动性、精神面貌欠佳 工作守则? 防损员上班时必须统一着装，整洁，仪表端庄。? 对顾客、同志要有礼貌，语言亲切。? 佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。? 防损人员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。?? 防损人员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。? 防损人员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。? ? 对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。? 防损人员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。? 行为规则 1、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 2、开门前在卖场内进行巡视，防止内盗。 3、巡视规范：不准搭肩挽臂、不准手插口袋里、不得双手交叉与 胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。 4、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。 5、发现嫌疑人必须做到四个必须：必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清有没有付钱并走出超市。 礼仪规范 巡视要做到两勤一快即“脚勤、手勤、眼快”。 发现嫌疑人不准说定罪定性的话。 发生纠纷时间一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不宜激、宜冷不宜热。 发现嫌疑人不准在卖场内抓，要先做到提醒，抓偷窃者一定要100%的正确率。 礼貌用语： 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好！您是否有商品忘记付款。 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引导语：“请给我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的，我们尽快解决”。 致歉语：“对不起，让您久等了”，“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 顾客被误认为小偷所带来的伤害 案例： （1）顾客杨小姐走出超市时，警报器突然响起，闻声而来的防损员从杨小姐手里夺过她的挎包进行搜查。经调查，是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发警器鸣响。曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市。《伤害》 随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。 掌握沟通技巧：案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和。 处理事件场所适时变换：出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象； 收银工作流程的落实与执行：收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒； 培训工作：此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。 在维护企业利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。 事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。　　在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过顾客的挎包进行检查，引发过往顾客围观，再次给顾客造成精神压力。然而结果又证明，问题不在顾客，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得顾客极其不满，要求天价赔偿——陷入极其被动的处境。 《伤害》的演变路径就非常清楚了。收银员的疏忽是第一个，为后面的问题埋下