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黄土情大酒店 客 房 部 培 训 初 稿 冯蔚 2013年6月22日 第一章 客房的概述 第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务 1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。客房是饭店收入是饭店经济收入的重要来源。客房是饭店出售的主要产品。客房收入一般要占饭店收入的确40%～60%，在欧美，该比例还要记一些。 2、客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志。客房是旅游者在旅途中的“家”，是客人在饭店中逗留时间是长的地方，因此，客房服务工作是体现饭店服务水准的一个重要窗口，客房是否整洁、舒适、无污染，布置是否美观宜人，房内的设施、物品是否完好齐全，服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要标准之一，客房部的服务水平直接反映出个饭店的服务质量管理水平。 3、客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房部负责整个饭店环境、设施的维护和保养（除餐厅外），从建筑面积来看客房面积一般要占到饭店其它部门的70%左右，在全体员工总数中客房系统所需的管理人员和服务人中也占了很大的比例。因此，客房部的管理直接与饭店的全局管理有关，客房部是影响整个饭店的管家部门之一。 第二节 客房部的主要工作岗位职责 一、楼层主管的岗位职责：楼层主管应协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理，监督实施各项服务程序和规单制度，确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体如下： 制定客房及楼层区域的定期清洁计划、并组织实施。 抽查房间（不少于是10间／间）的清洁质量。 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资方面的调整。 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排与考平。 协助客房经理制定下属的培训计划并负责实施。 负责楼层安全工作。 处理客人投诉其他空发事件。 负责楼层物资的管理与按控制。 二、楼层领班物岗位职责：楼层领班的主要职责是检查、督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均符合标准。具体责任包括： 1、检查下属的仪表仪容与行为规范。 2、督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。 3、检查客房（必须是的100%的查房率）、楼层、公供区域的清扫质量。 4、掌握楼层的住客情况，及时分配下属合理安排打扫房间。 5、督导、检查客房的卫生工作。 6、督导下属管理好楼层物资。 7、巡视检查所有负责要层的工作状况。 8、接受并处理一般性的宾客投诉。 9、负责下属的培训、并参于与考核下属的工作。 10、及时到前台收拾客房小酒吧的消费账单，送交服务中心（供中心领料时的凭证）。 三、楼层服务员的岗位职责 楼层服务员的主要职责客房和楼层肥共区域的清洁保养及对客服务；为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。具体职责包括： 1、为住客打扫卫生、物品租借、房客接待等各项服务；并为贵宾、伤残客人和患病管人提供针对性的服务。 2、负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3、掌握楼层住客关况，填写房态表。 4、负责客人退房时的房间检查工作。 5、做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。 6、根据前台通知提供加床服务。 7、负责杯具的更换，清洗和消毒工作。 8、为住客提供小整惠及食夜床服务。 9、负责与洗涤公司的布草交换工作，协助完成收送布草工作。 10、管理工作钥匙及楼层物资，合理控制客用消耗品、租借用品及清洁用品等，承担工作车及工作间的清洁整理工作。 11、协助保安部做好楼层的安全工作。 四、客房中心服务员的岗位职责 客房中心服务员的主要任务是接听客人电话，及时反馈来自客人的服务要求，并督促及时满足客要要求，确保为客人提供高效率的客房服务；准确、迅速传递部门间及部门内的各种信息，为部门下常运转创造良好的条件。具体职责包括： 1、接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。 2、负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。 3、核对房态。 4、整理、传递通知、报告客情资料。 5、熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接等要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6、将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。 7、接受、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8、负责客房部的员工的考勤记录。 五、公卫的职责 1、负责所有卫生间及包间卫生间花木花盆的卫生； 2、负责楼梯、扶手、栏杆、地角线的卫生； 3、负责电梯间、电梯门及窗台、窗槽、灭火器、垃圾桶、 4、标牌、花瓶、灯笼等的卫生； 5、负责本区域的公共设施和设备的维修和保养； 6、负责本区域的蚊虫、蝇、鼠等的杀灭和防治工