住宅小区物业管理顾客满意度研究_阮连法.pdf

14 .. 2 0 0 4 . 4 随着我国经济发展和城市化进程的推进，人们 对城市住宅的需求量大大增加，而住宅物业管理日 益成为人们关注的焦点。分析我国住宅小区物业管 理的状况，存在这样一种现象：物业管理公司服 务水平低导致业主和使用者不满，认为物业收费和 服务水平不符，业主对服务的不满意直接导致物业 公司收费难[1]。目前我国物业管理公司不同程度地 存在资金运转不灵、企业经营困难的问题，这对 物业公司提高物业管理水平客观上造成了较大的困 难，也降低了物业管理公司提高物业管理水平的积 极性[ 2 ]。针对这些问题，论文引入“顾客满意” 理论，从物业公司的角度出发，通过顾客满意度 的研究，为物业公司提供调查和分析业主对管理服 务水平评价的工具，帮助其改进和完善管理服务工 作，促进管理服务管理水平的提高，使之步入良 性发展的轨道。 一、物业管理顾客满意关系模型 顾客满意（Customer Satisfaction，简称 C S），也可以翻译为用户满意，是指顾客认为供 应商已达到或超过他的预期的一种感受[3]。顾客满 意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客 群体感受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。 为了建立物业管理中的顾客满意关系模型，需分析 影响物业管理顾客满意的因素。在调研中，发现有 三个因素影响业主和使用者的满意程度。 1．物业管理服务质量现实感受。这是指业主和 使用者在日常生活中感受的物业服务水平。 2．业主和使用者对服务的期望。人们对服务的 需求是不断变化和增长的，相对来说人们很难对未 来的需求做出预测，而对目前的服务是有期望的，这 是影响顾客满意的主要因素。 3．物业管理可观测价值。其含义是业主和使 用者付出成本（物管费）后对享受到的服务相比较 的认识。 住宅小区物业管理顾客满意度研究 阮连法 1，翟东 1，黄秦波 2 （1.浙江大学建筑工程学院，浙江省 杭州市 310027；2.宁波市发展计划委员会，浙江省 宁波 315000） 摘要：为了帮助物业管理公司解决管理服务水平低、收费难的问题，将“顾客满意”理论应用于物业管理行业， 分析了影响物业管理顾客满意的因素，向物业管理公司提供了调查和分析业主对服务水平评价的工具，建立了住宅小区物 业管理顾客满意度评价体系和评价方法，实证分析表明，对于促进物业管理公司管理服务水平的提高具有重要作用。 关键词: 住宅小区；物业管理；顾客满意度；实证分析 Abstract：Many suppliers suffer from the contradiction of the low-level service and the difficulty of charging, and they lack a scientific tool to investigate and analyze people's opinion. In order to solve this problem, the theory of Customer Satisfaction (CS.) is used in Property Management, and the system of evaluating the degree of CS (SEDCS.) has been set up in this paper. At last, the article gives an example Based on the analysis of one residence in Hangzhou, which shows that this research is very important to the improvement of the suppliers' service. Key Words：Residency；Property Management；Customer Satisfaction；Example Study 专家论坛 15 .. 2 0 0 4 . 4 根据以上三个影响因素，建立物业管理顾客满 意关系模型，如图 1 所示。 图 1 中的“业主对服务的期望”是指对目前 的服务需求。箭头线上的正负号表示正相关和负 相 关 。 二、物业管理顾客满意度评价体系的建立 1．物业管理顾客满意度评价指标建立方法 本文从分析小区物业管理各项服务内容入手， 收集了一些业主投诉方面的资料，初步确定一些影 响业主满意度的因素。之后通过征询业内人士、专 家学者的意见，并采用拦截调查的方法调查了部分 业主的意见。经过整理综合,建立了某小区物业管 理顾客满意度评价指标，参见图 2。 般，满意，很满意)，等级向量，[0 0.25 0.5 0.75]如图3。 2．指标的评价标度 顾客满意度是一个模糊特征