兰蓉：如何做好客户回访？综述.pptxVIP

会员维护的重要性 稳定客源 二次返柜 提高销售 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访话术和工具 跟进方法 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访话术及工具 跟进方法 课程目标： 登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访及工具 跟进方法 在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源。姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与客户交流时能够展开话题。同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少也要留下客户的微信 客户信息最珍贵 目标一：顾客资料卡填写标准 必填： 姓名： 手机号 生日：我们会根据情况推荐最适合您肌肤年龄的产品 必填：增加2个选项： 选项一：记录首次皮肤测试结果 （皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客户需求） 选项二：购买日期 基于专业， 针对性展开话题 必填：客户反馈 必填：回访日期 / 回访BA 必填：记录答疑信息 必填：确认使用效果/方法/步骤 必填：预约二次回柜时间 目标二：会员回访记录填写标准 新会员回访5必填 对于资料填写，我要这样做。。。 我要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处 我要鼓励并建议顾客填写完整 信息填写完整： 能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进. 能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜. 能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导. 能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率. 新老会员如何分类管理 横向按照生日月份 纵向按照护肤系列 老会员 如何分类？ 新会员如何转变成为老会员？ 会员资料管理流程 新、老会员 回访方法 会员回访内容—老会员 老会员 由店铺统一发出短信 统一性活动由店铺统一发出 BA操作: 门店特殊、重要活动BA自行通知（短信、电话） （例如：元旦、三八、五一、十一 、圣诞、 春节、店庆等） 会员回访内容—新会员 BA操作 成为新会员之后，在三天之内统一发出关怀短信 “3713维护系统” 售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。 由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友。 BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。 新会员3天回访重点 新会员3天回访注重服务 欢迎----建立关系----持续服务 新会员3天话术分享： 王小姐： 您好！ 我是美容顾问翻翻，您上次购买的产品开始使用了吗，一定要按照我教您的护肤流程来使用哦，配合教您的手法，坚持使用一定会看的效果的。在您使用中有任何需要我帮助的，欢迎随时咨询我！ 兰蓉：187XXXXXX 每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片，淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！ 新会员7天回访重点 新会员7天个回访注重服务 温馨提示----答疑----服务 新会员7天话术分享： 王小姐： 您好！距您上次购买的护肤品已经有10天时间了，有什么是我可以帮到您的吗？最近紫外线格外强，您务必要做好防晒，因为肌肤70%的问题都来自紫外线，所以一定要注意防晒，若您长时间在外面受紫外线照射，为了避免产生晒斑，您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前，15分钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤，再做正常护肤，这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素。 兰蓉：187XXXXX 新会员1个月回访重点 新会员1个月回访注重邀约服务 效果----答疑----邀约回柜服务 （邀约服务：高端客户服务定制、情感投资） 新会员1月话术分享： 王小姐： 您好！ 我可以给您打电话吗？很想邀约您来体验我们为会员展开的免费面部活氧SPA”护理服务，因为我们一天只有6位客户的预约体验，我想邀请您来体验这项服务，因为天热肌肤很容易产生毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透。您可以来吗？ 兰蓉 187XXXXXXX 新会员1个月回访重点 新会员3个月回访注重邀约回柜 换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购 （邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失） 新会员3月话术分享： 王小姐： 好久不见您了，在