第4章-第6章客户关系生命周期_客户关系管理详解.ppt

第4章 客户生命周期;第4章 客户关系生命周期;第4章 客户关系生命周期;4.3;4.1 客户关系生命周期;4.1 客户关系生命周期;4.1 客户关系生命周期;4.1 客户关系生命周期;4.1;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.2 客户关系生命周期的阶段划分; 客户生命周期各阶段的客户特点 四阶段的分别特点： 潜在客户阶段的特点 新客户阶段的特点 老客户阶段的特点 新业务的新客户阶段的特点 ; 潜在客户阶段的特点 1. 外界评价 对该企业业务评价的高低将会影响客户对企业业务的信息和兴趣。 2. 客户的层次 客户所属层次越高，对企业业务了解越多，越能明确自身行为，受外界影响越少，更易在询问后确定使用。 3. 客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解他所选择的的业务，有助于客户做出结论。 ; 新客户阶段的特点 1. 客户对产品质量的感知 包括对产品功能的感知和对产品形式的感知 2. 客户对产品服务质量的感知 由服务满足个人需求的程度、服务可靠性和服务质量的总体评价三方面组成 3. 客户对价值的感知 包括客户总成本的感知、质量与价格之比的感知以及价格与质量之比的感知。 4. 企业竞争者的资费信息 5. 客户需求的情况; 老客户阶段的特点 1. 企业的服务情况 2. 客户新的业务需求 3. 企业竞争者的信息; 新业务的新客户阶段的特点 1. 老业务的运行情况 2. 新业务的发展情况 3. 客户的满意程度 4. 企业的发展状况;4.2 客户关系生命周期的阶段划分;4.1;4.3.1 应用生命周期价值评估营销策略;客户维系策略的组成 1. 提高客户保持率 2. 分析客户的转换成本 3. 实施特殊赞赏活动 4. 加强与客户的情感联系 5. 组织团体活动 6. 建立学习关系 ; 1. 增加客户关系的财务利益 2. 优先增加社会利益 3. 附加深层次的结构性联系 ; 案例;思考练习题;The End of Chaper Four;第五章 客户期望与信任;第5章 客户期望与信任;第5章 客户期望与信任;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.1 客户期望;5.2 客户信任;5.2 客户信任;5.2 客户信任;5.2 客户信任;5.2 客户信任;5.2 客户信任;案例;第6章 客户价值;第6章 客户价值;第6章 客户价值;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.1 客户价值内涵;6.2 客户价值分析;6.2 客户价值分析;6.2 客户价值分析;6.2 客户价值分析;6.2 客户价值分析;6.2 客户价值分析;6.3 客户盈利分析;6.3 客户盈利分析;6.3 客户盈利分析