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收銀部运营手册
1.前厅部管理人员行为素质规范:
1.1不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关的话题。
1.2员工不服从管理,犯错误时,不可推卸责任,应帮助员工解决问题突破难点。
1.3凡事以身作则,主动教员工去做,帮助员工一一落实,在监督范围内观察指导,扮演好导师的角色。
1.4执行公司文件传达落实,管理上具有100%透明度,做到公平,公正,公开。
1.5严格按照“员工守则”执行管理,结合部门具体情况去培训。
1.6不要给自已找任何借口和理由,不论做错任何事都应马上认错纠正,并不再犯。
1.7以公司整体发展为核心,平时多收集情报及资料提高自己的业务水平,不断规范本部门管理。
1.8尽量避免和下级之间借贷关系。
1.9尽全力配合其它部门,确保整体的工作正常有序开展。
1.10了解别人的长处,发现自己的短处,相互学习,互相勉励。
1.11不要刺探他人的生活和隐私“谁人人前不说人,谁人背后无人说”,保持沉默,所以永远不要在背后说别人。
1.12对下属的工作就事论事,批评下属不要涉及人格,对错分明。
1.14善于照顾别人,关心他人,当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。
1.15赢得下属的依赖,就要努力提高自身素质、人格魅力,不要有让别人不信赖的形为,此外,赢得下属对你的支持也很重要
1.16要使自己具有领导的能力,首先要做公私分明,其次是让自己有个人魅力(实力),第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。
1.17不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。
2.前厅部服务管理规范
2.1各岗员工每日提前15分钟上班,换好工作服,整理检查着装仪表,调节心理情绪,保证心情舒畅、精神饱满的上岗。
2.2认真检查交接班记录,搞好交接班,防止遗漏事宜。
2.3开好班前会,认真听取主管工作指令,明确当天重点任务和注意事项,安排好当天工作。
2.4各岗员工坚持站立服务、微笑服务,礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大堂穿行、大声喧哗,确保服务气氛。
2.5各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务,保证服务质量和工作效率,遇有疑难问题,报告主管处理。
2.6每接待一位客人、完成一项接待任务,均要按前厅规定做好记录,重要接待任务和数据要输入电脑。
2.7工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁,做到整洁、舒适、典雅,给客人以形象吸引力。
2.8遇有特殊情况,要冷静从事,迅速报告主管或保安人员处理。
2.9各岗营业报表必须计算准确、填报规范,确保无差错发生,并按前厅和财务产规定存档和上报。
发现问题,由责任人本人负责。
3.前厅部收银主管
职位名称 收银主管 职位代码 所属部门 财务 薪金标准 职等职级 直属上级 财务经理 岗位概述:负责解决收银结帐过程中出现的问题等相关工作。 工作描述:
1.负责收银岗位(收银,录入,开牌)人员调配、班次安排、业务培训;
2.定期向上级汇报收银工作;
3.负责员工的评定、考核;
4.负责设备的检查和管理,包括电脑、POS机、打印机、税控机、读卡器等;
5.随时检查员工行为规范、仪容仪表、纪律;
6.协调和解决客人在结帐中的投诉,并上报当班领导:
7.及时处理员工的疑难问题,保证收银工作顺利进行;
8.检查收银员、录入员操作流程,发现问题及时纠正
9.负责调换班次,培养多面手;
10.组织收银员进行业务培训,提高业务水平;
11.认真执行财务制度和相关管理规定
12.负责长款、短款、跑单的调查.
13.每日召开收银例会,点评收银工作,传达上级指令,落实工作重点,听取员工汇报反馈
工作描述:
1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。
2、工作认真仔细,具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。
3、负责为客人开消费的各种发票。
4、负责为客人呢办理会员卡业务。
5、为客人提供咨询服务。
6、助前台处理客人投诉。
7、成上级安排的工作任务。
岗位名称:总台收银员 岗位目标:负责总台收银及会员卡推介工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备
仪容仪表
上岗前交接
工作准备
面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐
工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前,表面无污损
精神饱满、标准站姿服务
准备参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查设施设备(电脑及外设、寄存箱等)是否完好,发现问题由上班次人员立刻报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由上班次人员立刻找保洁解决
检查上班次交接的未结帐原始单据,客流登记表等
查看交接班记录,明确上班次未完成的工作及特殊事件
调试好电脑至收银状态,安装好打印纸,并预留3卷打印纸
准备好结帐用品(笔、纸、夹子、发票、计算器等
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