新員工入职培训2.pptxVIP

1 电商精英客服专才 -----职前培训 课程研发：岚姐姐 学习企业价值观 提升职业素养 明白员工和企业一荣俱荣，一损俱损的的合作关系 本课程适合企业对新进员工进行职前培训，并不仅仅是针对客服这一工作岗位。 一、心态和状态 二、企业文化 三、客服的职业价值观 四、如何成为优秀员工 课程大纲 一、心态和状态 1、选择你的态度 从 业 心 态 “从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。 “业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。 “心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。 2、何谓从业心态 工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。 3、何谓工作状态 积极的状态是成功的基本要素， 从小事做起，从实事做起， 丢掉幻想，脚踏实地、投入的做事。 良好的心态是成功的前提条件， 当我们的心态调整到最佳状态时， 才能最好的发挥才华。 4、心态+状态=成功 二、企业文化 1、企业文化的基本架构——定义 1、企业文化的基本架构——要素组成 形成组织效能的——共同认知系统 大家都能认可的——习惯性行为方式 隐含在价值观背后的——基本假设系统 成员间达成的——团队心理契约 2、企业文化的内涵 核心 中间层 表层 3、企业文化的表现——文化是团队的灵魂 3、企业文化的表现——文化是团队的灵魂 3、企业文化的表现——文化是团队的灵魂 企业案例 4、企业案例——淘宝的企业文化 4、企业案例——淘宝的企业文化 诚信守正 真实无妄 保持正道而不邪 为国为民 兼济天下 4、企业案例——淘宝的企业文化 游戏目的：让大家体会团队合作的重要性 游戏时间：15分钟 游戏说明： 1、2人一组，背对背坐在地上，手臂互扣，然后一起运力，互相依靠着站立起来。 2、若两人合作成功，则尝试多加一位或多位同伴。 3、参与游戏的人数越多，难度越大，也需要更多的默契。 5、互动游戏——齐心协力站起来 三、客服的职业价值观 价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、 重要性的总评价和总看法。 像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、 轻重的排列次序，就是价值观体系。 价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。 何为价值观？ 1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。 2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。 3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。 1、以客为尊：客户至上，用心服务 1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。 3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。 2、团结协作：精诚团结，分享共担 1、适应公司的日常变化，不抱怨。 2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。 3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。 4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。 5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。 3、求实创新：迎接变化，勇于创新 1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。 2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。 3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。 4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。 4、诚实守信：诚实正直，言出必践 1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。 2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。 3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。 4、碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功。 5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。 5、开拓进取：激情乐观，永不言弃 1、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。 2、持续学习，自我完善，干工作充分体现出以结果为导向。 3、根据轻重缓急来正确安排