客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第四章信息服务业的在线客户服务教学设计课件.docVIP

第四章 信息服务业的在线客户服务教学设计 单元名称 信息服务业的在线客户服务 学时 6 单元简介 通过本单元学习能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；能够及时、有效地解决客户投诉。 能力目标 能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服： 能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务； 能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求； 能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案； 能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构； 能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议； 能够及时、有效地解决客户投诉。 实训内容 本实训项目为“B公司客户的账户结构分析”，要求学生从专业客服的角度帮助客户发现推广账户存在的问题，分析制约推广效果的关键因素，提供合理的账户优化建议，以帮助客户实现预期的推广目标。 本实训假以“B公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务均为真实），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。 本实训项目的运行环境为“B公司客户的账户结构分析”交互游戏动画模式。 地点：计算机中心或软件实训室； 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。 实训前： 1.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份，提示或问题卡10张（硬纸板）； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同学可以清楚看到）； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐； 2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是客户账户结构分析相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是B公司的在线客户服务代表”，你如何从一个专业客服的角度，帮助客户进行账户结构的分析，达到客户推广账户的理想运行状态，实现预期推广目标。最重要的要告诉学生，要具有综合考虑一切可能影响因素的意识和行动； 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：2个角色，各12个问题，共计24个与B公司客户帐户结构分析有关的问题。教师提示学生要从专业角度、客户角度，运用综合分析手段加以回答和解决； 关键节点2：问题回答模式 主要有 ①选择回答； ②详细回答等。 提示学生根据要求回答 关键节点3：实训组织 本实训组织建议以小组为单位完成，这样符合在线客服个人操作、团队管理的实际要求，在个人操作的基础上，进行小组集体讨论和评议，效果可能会更好； 关键节点4：问题背景 回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是B公司的在线客户服务代表，因此，教师可以提醒学生多注意分析客户的话，从网络推广的专业角度分析、解决问题。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。 实训后： 1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等； 2.每组各成员提交实训成果： （1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由学生自己、小组其他成员和教师浏览给出成绩；