Microsoft Dynamics CRM成功案例——尼尔森媒体研究有限公司.docVIP

概览 国家:美国 行业: 媒体和文娱 客户简介 尼尔森媒体研究有限公司是尼尔森公司的一部分，是世界上主要的电视和广播节目的提供商,并且出版收视率监测刊物和广告信息服务 。 企业现状 尼尔森媒体拥有超过30个存放客户信息的数据库。但是却没有方法能够把这些信息整合在一起，因而不能在客户关系方面提供复杂的洞察力。 解决方案 应用 Microsoft Dynamics? CRM, 尼尔森媒体研究有限公司能够获得一个统一的、复杂的、关于客户及其信息的视图。 优点 增加客户需求的理解能力 增加交叉销售时的商机 增加客户信息，问题，后续步骤和沟通情况的透明度 增强在尼尔森公司和其子公司间共享信息的能力 Microsoft 解决方案 促进尼尔森公司更有效的跟踪业务 “Microsoft Dynamics? CRM . . . 能够很容易的与我们现有的系统集成. 我们的目标是只向客户展示一个交流渠道, 这一款解决方案可以使它变成现实。” — Anita Rubino, 尼尔森公司全局知识和网络市场营销服务高级副总裁 尼尔森媒体研究有限公司是尼尔森公司的子公司，它的客户信息存放在超过30个分离的数据库中. 没有一个单独的数据库, 也没有独立的系统能够显示谁与客户公司进行了最后一次沟通. 为了获取更好的客户关系的洞察力和发现新的服务商机，尼尔森媒体考虑用Microsoft Dynamics? CRM 来整合这些分离数据库中的信息。 企业的销售和市场营销团队有了一个单独的业务处理系统能够查看更加复杂的客户信息和客户需求的视图。同时还可以跟踪谁与客户进行了最后一次沟通，以及沟通的内容。其他的尼尔森子公司也已经部署了Microsoft Dynamics? CRM，这样既增加了业务的透明度又建立了更加统一的客户信息和更加集中的客户支持。 “所有的信息都是. . . 企业最重要的资产。我们不想再依靠其他人来保管这些信息。我们相信我们有能力自己保管和管理 这些信息。” — Steven Perry, 尼尔森媒体研究有限公司客户支持和知识服务部高级副总裁 企业现状 尼尔森媒体研究有限公司的职责是在全国范围内调查各个家庭在收看电视和媒体时的习惯。它可以告诉电视台有多少人正在观看正在播出的电视节目，以利于他们设置广告收费的比率，同时也可以制定节目开播的时间。 尼尔森公司的员工在应用这些信息方面临着一些问题。公司有超过30个存放调查信息和客户信息的数据库，但是没有方法把这些客户信息整合成一个连贯的，紧密的整体。尼尔森公司全局知识和网络市场 营销服务高级副总裁Anita Rubino 说，“我们有35个保存客户信息的数据库，因此我们有35种不同的方式报告与我们联系的客户是谁。” 此外，尼尔森媒体高层已经认识到这仅仅是所有零散的信息中的冰山一角。尼尔森媒体是尼尔森公司的30个子公司之一，但是尼尔森公司中没有人有方法可以知道那一个客户与子公司有业务往来，也不知道客户需要那些信息。例如，美国国家广播公司NBC与 尼尔森媒体有很牢固的合作关系，但是尼尔森媒体却与NBC的母公司通用电气没有任何正式的关系。 尼尔森高层已经了解到，有一个分析针对零散客户的户外广告的效率和影响力，并获取数据的尼尔森子公司，与一家和通用电气同等级的公司有紧密的关系，但是哪一家子公司呢？ 不同的尼尔森客户团队与通用电气的谁进行了沟通，如果他们获取了一些信息，这些信息可能会使尼尔森媒体和其他的子公司更加有效的提供产品，得到以前没有人注意的服务商机。 尼尔森媒体高层想要寻找一个方法能够整合所有的数据，在客户信息，客户需求以及这些需求中存在的商机方面有一个更加深入的了解和分析。同时还要更好的了解诸如谁与客户的那个联系人沟通过，他们都谈论了什么此类的信息。 解决方案 尼尔森媒体的高层迅速的认识到他们需要一款CRM系统来整合和应用这些信息。但这只是面临的许多问题中的第一个. 在众多的CRM解决方案中哪一款才能完全满足我们的需求？ 哪一款最容易使用？哪一款最有可能被采用？哪一款最容易整合企业中所有的不同的数据库中的信息。 内部托管解决方案的安全性 在不同类型的顾问的指导下，公司内部IT部门的研究下，公司高层缩小了CRM供应商的挑选范围，最终确定入围的两家竞争者，一家的软件在企业内部运行，另一家是外部托管的方式。经过了大量的讨论，尼尔森媒体高层决定选择内部托管应用程序Microsoft Dynamics? CRM 3.0作为试点项目。 尼尔森媒体研究有限公司客户支持和知识服务部高级副总裁 Steven Perry 说“我们确实需要一款真正能为我们服务的解决方案。所有的信息都不仅仅是数据，而是企业最重要的资产。我们不想再依靠其他人来保管这些信息。我们相信我们有能力自己保管和管理 这些信息。