第七章零售服务管理详解.ppt

零售服务管理;服务的重要性;第一节　服务的重要性; 二、零售服务类型;第二节　零售服务设计;二、常见的零售服务项目;第三节　服务质量的改进;影响服务差距（service gap）的四个因素：;服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。; 二、缩小服务质量差距;2、寻找并控制关键的服务点;3、设计具体可行的服务标准;4、由上至下改进服务;5、实施有效的服务补救计划;第四节;一、向顾客推销自己;1、微笑;2、赞美顾客;3、注重礼仪之多用敬语;3、注重礼仪之多用敬语;3、注重礼仪之少用不敬语;3、注重礼仪之少用不敬语;4、倾听顾客说话;二、向顾客推销利益;相关案例;那么，如何向顾客推销利益？;2、将产品特征转化为顾客利益FABE 关键词：它的特征是… 这就是说…（优点） 它意味着…（利益点） 例：这是五保险门锁， 这就是说它比普通锁 和三保险锁多了几重 保险。 ;如何向顾客推销利益?;如何向顾客推销利益?;如何向顾客推销利益?;三、向顾客推销产品;推销产品三大关键;消除顾客的异议之1推销是从被拒绝开始的;消除顾客的异议之2处理异议的方法;消除顾客的异议之2处理异议的方法;消除顾客的异???之2处理异议的方法;消除顾客的异议之3如何处理价格异议;消除顾客的异议之3如何处理价格异议;消除顾客的异议之3如何处理价格异议;消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩;消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩;购买信号可分为三类： 1）语言信号：亲切地提问 2）行为信号：第二次走到商品处，拿起商品操作等 3）表情信号：高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。;（1）语言信号;2）行为信号;（3）表情信号;第四篇;一、待机;一、待机;一、待机;二、接近顾客; 二、接近顾客;二、接近顾客;相关链接;三、推介产品;三、推介产品;三、推介产品;四、完成销售;五、售后服务; Thank you!