客关系管理复习要点.doc

一、选择题 10题，每题2分，共20分 二、名词解释：4题，每题5分，共20分 三、简答：3题，每题10分，共30分 案例分析2题，每题15分，共30分 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 CRM的主要过程由哪些构成的？ 答：客户分析、深入了解目标客户、发展网络关系、传递客户价值、管理客户关系。 2、客户终身价值是什么？ 答：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值 客户生命周期的内容及特点？ 答：阶段划分：????１考察期：关系的探索各试验阶段，这一阶段客户会下一些尝试的定单????双方相互了解不足、不确定性大２形成期：关系的快速发展阶段，双方交易不断增加????双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖３稳定期：关系发展的最高阶段，大量的交易????1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易４退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段，交易量下降一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等指客户关系水平随时间变化的图形化展示，以直观地揭示客户关系发展的阶段性． CRM系统，才能为企业以客户为中心策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。 6、客户关系管理实施的核心是？ 答：客户关系管理的业务流程（选择题） 7、eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为？（选择题） 答：电子营销e-marking、电子销售e-sales、电子服务e-service 8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是？服务 9、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示？综合程度越大，数据量越小、数据细节（详细度）越低 10、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为哪几个阶段？ 答：(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2) 形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段 (4) 退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段 11、客户关系管理的理论基础来自于西方的什么理论，最早产生于哪个国家？答：市场营销理论，最早产生于美国。 12、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为哪几类？有何特点？ 答：客户价值矩阵： IV类客户黄金客户、III类客户白金客户、II类客户铁质客户 IV、III两类客户数量约占20%，创造利润约占80%； II、I两类客户数量约占80%，创造利润约占20%。 13、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是？ 答：（1）理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。 （2）感性消费阶段。产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。 （3）情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。 14、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法是什么？ 答：正确选择CRM系统是企业实施CRM的基础和关键： 明确企业实施CRM的目标 分析实现企业目标的方法途径 多渠道了解各家CRM厂商的解决方案 全面了解备选的软件厂商 15、企业的供应链按什么内容可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。分布范围由小到大 16、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有哪些？ 答：1）克罗斯和林奇的业绩金字塔 强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。 2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。 3）经济增值法(Ec