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问题解决能力与技巧培训 袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”  管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。解决问题就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。 实际问题解决 通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。 每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因都有关联。继续问为什么直到无法再往下问，这时便能找到问题的根源，顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。 Why? Why? Why? Why? 根本原因 Why? 5个为什么-范例1 徐益强：你好，雷春，你知不知道为什么这些纸箱酒放在地上？ 雷春：哦，刚刚打包机的次品突然很多，操作工来不及放在规定的位置。 徐益强：打包机的次品为什么突然很多？ 雷春：有些变形的纸板被加到机器里了。 徐益强：你是否知道变形的纸板为什么被加到机器里？ 雷春：是的，本周新来了一个培训人员，他对纸板的检查不太熟悉。 徐益强：为什么培训人员不熟悉？ 雷春：师傅应该已经和他讲了，他没有掌握技巧。 徐益强：噢，让我们和这位新来的员工谈一谈! 雷春：嗨，葛庆怀，为什么你没有把变形的纸板拿出来 ？ 葛庆怀：师傅只说不要把变形的纸板加进去，可我不知道变形到什么程度的必须要拿出来。我想刚才的那些应该还可以，不要浪费。 实际问题解决 车间主任徐益强在生产线巡视时看到一些没有封好的纸箱酒散落在地上，这是一个安全隐患。雷春是他手下的班组长，这时正朝他走过来。 问：为什么生产线停了？ 答：瓶空偶尔有不合格，酒机在调整。 2. 问：为什么瓶空偶尔不合格？ 答：瓶子在引沫位置时晃动太大。 3. 问：为什么瓶子晃动大？ 答：过渡底板不平。 4. 问：为什么会过渡底板不平？ 答：过渡底板已磨损，没有及时跟换。 5. 问：为什么过渡底板磨损没有及时跟换？ 答：因为没有及时发现。 6. 问：为什么没有及时发现？ 答：酒机常规检查中没有这项内容。 实际问题解决：5个为什么-范例2 6 实际问题解决 长期措施 相对于短期措施； 针对问题根本原因制定明确的解决办法； 防止将来再发生这种问题。 7 跟踪验证 MARCH 实际问题解决 目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重新进行问题解决的步骤。 根据问题制定相应的验证方法和时间段； 记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性； 实际问题解决 实际问题解决的优点 提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准化的问题解决程序； 使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所处的位置； 针对问题的根本原因，而不是仅仅停留在问题的表面上； 具有逻辑性，易于遵循。 实际问题解决 Plan 计 划 Do 实 施 Check 检 查 Aprovement 改 进 PPS 掌握现状 问题描述/定义 原因调查/问题根源分析 实施措施 跟踪措施的实施情况 检查问题是否重复发生 如果问题复发,按漏斗图重新开始.或问题不再发生时将对策标准化 实际问题解决和 PDCA 实际问题解决 职责 班组成员 班组长 车间主任 工程师 值班长 部门经理 工厂经理 参与问题解决活动 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 组织并跟踪班组内问题解决活动 ■ 组织并跟踪车间内问题解决活动 ■ 组织并跟踪部门内问题解决活动 ■ ■ 组织并跟踪跨部门问题解决活动 ■ 角色和职责 实际问题解决 案例讨论： 纸箱开胶！！！ 实际问题解决 总 结 一个有效的问题解决流程包括： 问题描述 问题定义 短期措施 查找起因点 根本原因分析 长期措施 跟踪验证 与问题直接相关或受问题影响的人员参与问题解决活动； 问题解决活动的目的是解决问题根本原因； 通过目视化管理监控问题解决进度； 后续跟踪和确认是重要并且必不可少的。 实际问题解决 上医医无病, 中医医欲病, 下医医已病！ The end 谢 谢 * Speaker Notes Problem Solving! The mere mention