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目录 第一章：破冰与关系维护 古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，在沟通中建立关系，在沟通中制造于无形。 第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等） 高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉宝剑的特性与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！ 第一章：破冰与关系维护 1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 【错误出招】 ? 1）好，没关系，请您随便看看吧。 2）好的，那您随便看吧。 3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 【正确演练】 ? 1）回答：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和设计。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有公司装修的呢，或者会有类似户型的设计或预算呢，可以进来看一下。 2）回答：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们的首席设计﹟ ﹟ ﹟，他的设计和服务是非常好的，经常都会有客户对他提出表扬。 3）回答：您先随便看看，现在定不定都没关系， 您可以先了解一下我们的设计，或让设计师免费为您咨询一下。 来，我先给您介绍一下我们的设计师。 请问，您家的装修是什么风格？ 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 【错误出招】 ? 1）不会呀，我觉得挺好。 2）这是我们今年流行的设计款式啊。 3）这个很有特色，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 【正确演练】 ? 1）回答：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来定装修真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正合适他风格的元素，好吗？ 2）回答：（对顾客）您的朋友对装修挺内行， 并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！ （对陪同购买者）请问这位先生， 您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我， 我们一起来给您的朋友做建议， 帮助她找到一套更适合她家风格的感觉，您觉得好吗？ 3.顾客虽然接受了我们的建议， 但是最终没有做出交定金或签合同而要离开。 【错误出招】 ? 1）这个方案真的很适合您，还商量什么呢！ 2）真的很适合，您就不用再考虑了。 3）……（无言以对，开始收拾东西）。 4）那好吧，欢迎你们商量好了再来签合同或交定金。 【正确演练】? 1）回答：使得，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修一套这样的房子也是一件大事，肯定要与家人多商量一下，这样才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我介绍设计师或其他的设计风格。 8.设计师初步介绍后，顾客什么都不说转身离开 【错误出招】 ? 1）好走不送！ 2）这套方案看上去挺好看的。 3）先生稍等，还可以看看其他式样啊。 4）如果真心要可以再打点折。 5）您是不是诚心搞装修，看着玩啊？ 【正确演练】 ? 1）回答：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样装修风格的照片呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）回答：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心 想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的设计师，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一位适合的，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图） 3）回答：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就像离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的客户经理，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的设计师。 第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等） 9.顾客总是觉得促销期间装修的质量有这样那样的问 题，我们应该如何的消除他的疑虑。 【错误出招】 ? 1）您放心吧，质量都是一样的。 2）都是同一样，不会有问题。 3）都是一样的东西，怎么会呢？ 4）都是同一个品牌，没有问题。 【正确演练】 ? 1）回答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这段时间做特价促销，但都是同一品牌