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现代酒店星级服务培训资料全套 第一章酒店员工任职一般要求 　　 　　第一节 员工基本素质培训 酒店全体员工 　　培训要点 员工服务知识 　　员工从业能力 　　员工从业观念 　　员工从业心理 　　 　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 　　 　　一、员工服务知识 　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 　　1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 　　2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 　　(2)员工应具备的文化知识 　　(3)员工岗位职责的培训内容 　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 　　二、员工从业能力 　　1.驾驭自如的语言能力 　　(1)语气 　　(2)语法 　　(3)逻辑 　　(4)身体语言 　　(5)表达时机和表达对象 　　2.牢牢吸引客人的交际能力 　　(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 　　(2)给客人留下美好的第一印象 　　(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 　　3.敏锐的观察能力 　　(1)善于观察客人身份、外貌 　　(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 　　(3)善于观察客人的情绪 　　(4)善于观察客人心理状态 　　4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 　　a.提供资信的及时服务 　　b.实体性的延时服务 　　②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 　　酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 　　③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 　　酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 　　(2)常用的记忆方法 　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 　　②理解式的记忆 　　当一样东西被理